專家們認(rèn)為，對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項目成功的三個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。
一方面是注重有效溝通中的“科學(xué)”，它由一些基礎(chǔ)性技巧組成，諸如有效的寫作、表達(dá)，以表現(xiàn)自我風(fēng)格為指導(dǎo)方針，堅持明確的主旨(即不斷強(qiáng)調(diào)所傳遞信息的核心觀點(diǎn))并簡潔地表達(dá)協(xié)調(diào)信息。這些基礎(chǔ)性技巧即“科學(xué)”，有助于形成對管理者個人的正直品質(zhì)和誠信的印象。另一方面是提高有效溝通中的“藝術(shù)”，它包含一些高深的、有時是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應(yīng)、解讀對方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說服策略、應(yīng)用對集體有利的方法來解決團(tuán)隊的問題并找出問題的根本原因。這些技巧即“藝術(shù)”，決定了對管理者的信服程度。
【案例】
L先生曾負(fù)責(zé)了一個航空領(lǐng)域的大型數(shù)據(jù)倉庫項目，在此項目一期的時候，各類問題層出不窮，項目組疲于應(yīng)付，四處救火：
◆在項目中，L先生與各項目干系人沒有建立有效的聯(lián)系，根本無法讓他們了解項目進(jìn)展情況。甚至連項目開發(fā)人員自身對項目整體情況也沒有清楚的認(rèn)識，而只管自己那一部分，對其他工作則不聞不問;項目一旦開始，直到項目結(jié)束才能準(zhǔn)確知道產(chǎn)品情況。整個開發(fā)過程完全是一種黑盒模式，項目組成員無法把握準(zhǔn)確進(jìn)度，無法保證項目質(zhì)量。
◆到了項目后期才發(fā)現(xiàn)銷售模塊開發(fā)進(jìn)度過慢，不得已加班加點(diǎn)，倉促交工，項目質(zhì)量連自己都不放心，大量的BUG遺留在這部分，產(chǎn)生許多隱患，維護(hù)的工作量甚至超過了開發(fā)，導(dǎo)致系統(tǒng)維護(hù)成本過大。用戶抱怨頗多，維護(hù)人員更是怨聲載道。
◆在項目交工時，客戶提出運(yùn)輸模塊提供的信息無法滿足制作報表的要求，并抱怨這個變更早就通知過項目組，可L先生作為項目經(jīng)理竟然全然不知，結(jié)果是來回扯皮。
◆開發(fā)人員在設(shè)計對內(nèi)開賬模塊時描述了實(shí)現(xiàn)方式，但為了節(jié)省時間，只是粗粗地寫了設(shè)計，就去編碼。等編碼結(jié)束時，發(fā)現(xiàn)和L先生原來所理解的出入甚大，只得推翻重來，不但工作量增加了，而且成本超支嚴(yán)重。
在此項目的二期時，公司開始采用CMM的一些開發(fā)思想，加強(qiáng)對需求、計劃的管理，采用了配置管理工具VSS 來管理文檔，情況才逐步好轉(zhuǎn)，但前期仍然出現(xiàn)了許多問題：不少項目成員對文檔敷衍了事，認(rèn)為只是走走過場而已。
分析：
L先生遇到的現(xiàn)象絕非偶然，稍加分析我們會發(fā)現(xiàn)，L先生的項目組在開始引用CMM的開發(fā)思想時，缺乏的是一種項目組各個層面間的溝通機(jī)制，而加強(qiáng)溝通管理應(yīng)是實(shí)施成功項目管理的必由之路。
1、困惑源自缺乏溝通
企業(yè)在實(shí)施CMM過程中，所遇到的阻力會來自于方方面面。增強(qiáng)正向的推進(jìn)力，弱化逆向的阻力，對于過程改進(jìn)的成功至關(guān)重要。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調(diào)起著決定性作用，這就需要對項目進(jìn)行有效的溝通管理。
項目經(jīng)理是溝通項目層和管理層的橋梁，是項目溝通的焦點(diǎn)所在。對于CMM的貫徹實(shí)施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致?lián)碜o(hù)，但是項目經(jīng)理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會增強(qiáng)企業(yè)整體推進(jìn)CMM實(shí)施的動力。
CMM實(shí)施的內(nèi)部驅(qū)動力主要來自于兩方面：高層經(jīng)理和項目經(jīng)理。高層經(jīng)理通過資源和政策驅(qū)動，項目經(jīng)理以實(shí)際問題驅(qū)動。項目經(jīng)理首先應(yīng)該明白過程改進(jìn)的意義，認(rèn)識到過程改進(jìn)工作正是為項目服務(wù)的，是使項目能夠順利進(jìn)行的可靠保證。而不單單是被動地服從高層經(jīng)理的安排和質(zhì)量