櫻桃樹(shù)與顧客期望管理

您熟悉下列的場(chǎng)景嗎？
場(chǎng)景一：
建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)： 你們是怎么監(jiān)理的，總包說(shuō)上周就施工完，而現(xiàn)在還沒(méi)開(kāi)始！
監(jiān)理工程師： 我們一直在催他們呀！
建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)：再催，進(jìn)度完不成，你們監(jiān)理要負(fù)責(zé)任。
監(jiān)理工程師：？？？?。?！

場(chǎng)景二：
領(lǐng)導(dǎo)：王工，這次質(zhì)檢站檢查出你們工地混凝土的問(wèn)題，你為什么沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)？
王工： 發(fā)現(xiàn)了呀，我們天天追者他們讓他們改，但他們不改。
領(lǐng)導(dǎo)：你有文字紀(jì)錄證明你說(shuō)過(guò)嗎？
王工： 有啊。比如……

很困惑，是嗎！

面對(duì)諸如上述種種問(wèn)題，我們往往很困惑，我們已經(jīng)很盡力了，為什么業(yè)主仍不滿(mǎn)意？對(duì)存在的問(wèn)題我們的確是先發(fā)現(xiàn)了呀，我們給他們提出了是他們不改。難道要我們?nèi)ビH自動(dòng)手不成？報(bào)告甲方嗎？甲方說(shuō)我們聘請(qǐng)你們監(jiān)理就是把質(zhì)量關(guān)的嗎！報(bào)告政府嗎？似乎還沒(méi)到那么嚴(yán)重程度，況且……！監(jiān)理到底應(yīng)該怎么做？難道真的應(yīng)驗(yàn)了哪句話嗎：監(jiān)理是個(gè)筐，什么都可以往里裝？

櫻桃樹(shù)的故事

看到這里，還是聽(tīng)我給大家講個(gè)故事吧：房屋推銷(xiāo)員帶夫妻兩個(gè)看一處舊房。剛進(jìn)院門(mén)女主人就發(fā)現(xiàn)院中有一棵美麗的櫻桃樹(shù)。這棵櫻桃樹(shù)根深葉貌，碩果累累。紅色的櫻桃在晚霞的映照下閃著誘人的光芒。女主人于是手舞足蹈，樂(lè)不可支：“多么漂亮的櫻桃樹(shù)啊，我從小就希望院子里能有一棵櫻桃樹(shù)?！蓖其N(xiāo)員不動(dòng)聲色的將他們領(lǐng)進(jìn)房?jī)?nèi)，先到客廳。女主人開(kāi)始發(fā)牢騷，“這客廳太差了，墻皮掉了，門(mén)窗關(guān)不上，地板也壞了。要想搞好，要花很多錢(qián)才行?！蓖其N(xiāo)員：“客廳的確是需要重新裝修，但您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，站在這里可以看到院中哪棵美麗的櫻桃樹(shù)！”女主人向外看去，果然不假，于是滿(mǎn)意的點(diǎn)點(diǎn)頭。在看其他房間時(shí)，女主人無(wú)一不在數(shù)落房子的毛病，但推銷(xiāo)員每次都在提示她在這里可以欣賞到哪棵美麗的櫻桃樹(shù)。最后，女主人花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)下了這套房，圓了自己童年的夢(mèng)。

客戶(hù)在想什么？

其實(shí)，每個(gè)人心中都有自己哪棵櫻桃樹(shù)。我們要作的工作就是要找到客戶(hù)心中哪一棵，并予以滿(mǎn)足。
對(duì)不同的建設(shè)單位，聘請(qǐng)監(jiān)理單位的目的存在著很大的不同。這和項(xiàng)目的性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人情況（如年齡、從事的行業(yè)、教育背景、原來(lái)和監(jiān)理單位的合作結(jié)果、性格特征等）、社會(huì)輿論、法制環(huán)境等密切相關(guān)。他們選擇監(jiān)理單位前，一般情況下對(duì)監(jiān)理都有某種期望和要求。這些要求有些是明確的，這些明確的要求存在于意識(shí)層面并寫(xiě)在合同中。而有些要求并不明確，就連他們自己都不能準(zhǔn)確描述。這些要求深藏于潛意識(shí)之中。當(dāng)不能滿(mǎn)足這些要求時(shí)，會(huì)明顯的感到不滿(mǎn)意。但究竟不滿(mǎn)意在何處，他們自己也說(shuō)不清楚。“總感覺(jué)那里有些不對(duì)勁”。

監(jiān)理工程師如何考慮問(wèn)題？

而對(duì)于監(jiān)理工程師來(lái)講，我們考慮問(wèn)題的角度和業(yè)主不同。監(jiān)理工程師大多來(lái)自于設(shè)計(jì)單位和施工單位，進(jìn)入監(jiān)理行業(yè)之前基本上從事技術(shù)工作，很多人沒(méi)有接受過(guò)相關(guān)管理培訓(xùn)。受思維定勢(shì)的影響考慮問(wèn)題時(shí)不自覺(jué)的采用處理技術(shù)問(wèn)題的方式處理日常管理問(wèn)題。
比如，很多人都在探討如何有效的處理房屋漏水的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)成為深圳房屋建筑領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)較為突出的頑疾。大家試圖尋找到一個(gè)可靠的措施，用來(lái)修補(bǔ)房屋已經(jīng)存在的漏水現(xiàn)象。其實(shí)，與其說(shuō)這是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，到不如說(shuō)這是一個(gè)管理問(wèn)題。在筆者監(jiān)理過(guò)的項(xiàng)目中，漏水現(xiàn)象遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有那么嚴(yán)重。我們的做法主要是從質(zhì)量計(jì)劃入手，施工過(guò)程中確保質(zhì)量保證措施落到實(shí)處，嚴(yán)格質(zhì)量控制，認(rèn)真的作好每一步的工作。先是審查設(shè)計(jì)，然后是材料、配比、施工方法、技術(shù)保證、質(zhì)量控制措施等。這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要調(diào)動(dòng)每一個(gè)相關(guān)人員的主動(dòng)性，大家的工作質(zhì)量都應(yīng)達(dá)到相關(guān)要求，從而達(dá)到預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方式與事無(wú)補(bǔ)。
類(lèi)似的觀念無(wú)處不體現(xiàn)在我們的工作中

    項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測(cè)評(píng)PMQ上線啦！快來(lái)測(cè)測(cè)你排多少名吧~

    http://m.vanceur.cn/pmqhd/index.html