有一家正在實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司向筆者訴苦，說由于在信息化項(xiàng)目實(shí)施過程中的溝通工作做得不夠好，公司和實(shí)施方的矛盾很大，到目前為止系統(tǒng)實(shí)施過程陷于停頓局面，公司相關(guān)部門一度要求停掉這個(gè)項(xiàng)目?？墒?，在ERP項(xiàng)目上公司投資巨大，投入了相當(dāng)多的人力、物力，怎么能半途而廢呢？
其實(shí)，在信息化項(xiàng)目實(shí)施過程中，很多項(xiàng)目的失敗是由于缺乏良好的溝通管理造成的，這家公司所遇到的情況就是沒有對(duì)項(xiàng)目溝通引起足夠的重視。因而，建議所有信息化項(xiàng)目（尤其是ERP這樣的大系統(tǒng)）在實(shí)施時(shí)，首先要對(duì)溝通管理引起高度重視，其次要進(jìn)行科學(xué)、合理的項(xiàng)目溝通管理。
一般在信息化項(xiàng)目實(shí)施過程中的溝通管理需要注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
首先，要做項(xiàng)目溝通計(jì)劃。制定一份詳細(xì)的溝通計(jì)劃，用于確定和指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施中信息的溝通工作。要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中需要溝通的內(nèi)容與工作進(jìn)行科學(xué)合理的計(jì)劃，比如對(duì)包括信息名稱、信息類別、相關(guān)角色、時(shí)間、溝通方式、頻率等要素進(jìn)行充分的考慮和充分的準(zhǔn)備。要了解項(xiàng)目相關(guān)角色與人物的基本情況，了解他們對(duì)項(xiàng)目的期望，需要得到的項(xiàng)目信息及時(shí)間。比如，對(duì)于公司的辦公室主任，他期望系統(tǒng)能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過程并不一定清楚，因此，需要定時(shí)讓他理解項(xiàng)目的狀態(tài)和進(jìn)展情況；對(duì)于研發(fā)總經(jīng)理，他可能期望通過該項(xiàng)目的實(shí)施，在技術(shù)上取得突破。因此，項(xiàng)目實(shí)施過程中，必須充分考慮需要溝通的對(duì)象與內(nèi)容，以保證項(xiàng)目取得一定階段性成果或受阻時(shí)，及時(shí)匯報(bào)或得到支援。另外，除特殊情況外，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)基本圍繞以下溝通的關(guān)鍵詞與主線展開：文檔模板、項(xiàng)目例會(huì)、定期報(bào)告等。
其次，要執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施過程中的溝通。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目涉及到的不同角色的人都不同程度地需要及時(shí)地得到項(xiàng)目的狀態(tài)信息和進(jìn)展信息。而這種溝通的執(zhí)行方式應(yīng)該包括：定期會(huì)議——要讓相關(guān)人等通過會(huì)議得到項(xiàng)目執(zhí)行過程與階段性的結(jié)果，包括在項(xiàng)目當(dāng)前時(shí)刻，花了多少時(shí)間、成本和資源、還需要花費(fèi)多少時(shí)間、成本和資源等；主要項(xiàng)目角色之間的周期性文檔溝通——甲方與乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間定期的以電子郵件等形式進(jìn)行項(xiàng)目溝通，可以保證項(xiàng)目實(shí)施過程中問題的及時(shí)解決；項(xiàng)目組成員（包括甲方成員與乙方成員）內(nèi)部的溝通——通過項(xiàng)目組成員內(nèi)部有效的溝通可以保證系統(tǒng)在實(shí)施過程中的細(xì)節(jié)問題實(shí)時(shí)解決；還有項(xiàng)目組成員與項(xiàng)目相關(guān)骨干業(yè)務(wù)人員的溝通。做好這些溝通，對(duì)于系統(tǒng)更好地客戶化，保證實(shí)施過程中全員參與信息化有著相當(dāng)重要的作用，能最大程度地減少實(shí)施阻力，將沖突化于無形。在遇到始料未及的新需求、新問題，項(xiàng)目需要變更時(shí)，做好相應(yīng)的溝通管理的意義就更為明顯。當(dāng)然，溝通管理過程中還要注意執(zhí)行的方式，包括是否面對(duì)面溝通，是否正式溝通以及溝通的場(chǎng)合等。
第三，項(xiàng)目溝通管理中要特別注意做好沖突管理。項(xiàng)目執(zhí)行過程中難免會(huì)有或大或小的沖突發(fā)生，沖突解決不好對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的影響不可估計(jì)，可能會(huì)造成危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。處理沖突的正確態(tài)度是勇于面對(duì)，而在執(zhí)行方法方面應(yīng)該包括善于做出適當(dāng)處理，包括適度的妥協(xié)。在沖突產(chǎn)生時(shí)，首先要理解應(yīng)用一方的切身體會(huì)，本著解決問題的原則，來與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，比如，在用戶提出項(xiàng)目變更請(qǐng)求時(shí)，可以采用期望值轉(zhuǎn)移的方法獲得用戶的認(rèn)可。最后，值得強(qiáng)調(diào)的是，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)也是非常重要的。