最近在一家企業(yè)做調(diào)研，這家企業(yè)是做測(cè)繪產(chǎn)品的，成立有十余年時(shí)間，從幾個(gè)人做到了兩千多人的規(guī)模，銷(xiāo)售收入也從幾十萬(wàn)做到了一、二十個(gè)億，不可謂不是成功的發(fā)展中企業(yè)。
但困惑這家企業(yè)的還是產(chǎn)品質(zhì)量，這家企業(yè)一臺(tái)測(cè)繪產(chǎn)品賣(mài)幾萬(wàn)元，國(guó)外的同類(lèi)產(chǎn)品可以賣(mài)十幾萬(wàn)元，客戶(hù)對(duì)他們公司的技術(shù)服務(wù)人員說(shuō)，“你們公司的員工素質(zhì)真不錯(cuò)，一個(gè)電話(huà)，服務(wù)人員就來(lái)了，但你們的產(chǎn)品質(zhì)量不敢恭維；國(guó)外的產(chǎn)品沒(méi)有什么說(shuō)的，但服務(wù)跟不上?！痹谶@家企業(yè)深入調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的文化建設(shè)確實(shí)不錯(cuò)，有一個(gè)集團(tuán)副總專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)文化建設(shè)，并且出版了幾本書(shū)，倡導(dǎo)“責(zé)任、協(xié)助”等文化理念。
雖然產(chǎn)品質(zhì)量和國(guó)外企業(yè)相比有差距，但宏大的技術(shù)服務(wù)體系保證了企業(yè)的發(fā)展。這家企業(yè)在中國(guó)地級(jí)以上大部分城市都建立辦事處，如果客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品出了故障技術(shù)服務(wù)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)更換儀器，所以近幾年服務(wù)成本上升很快，低廉的產(chǎn)品價(jià)格又被技術(shù)服務(wù)吃掉了許多收入，公司的利潤(rùn)水平可想而知。
難道中國(guó)人就比較國(guó)外人笨嗎，中國(guó)人難道開(kāi)發(fā)不出高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？
許多實(shí)事證明，我們中國(guó)人并不笨，但我們?cè)S多企業(yè)為什么就開(kāi)發(fā)不出高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？我們中國(guó)產(chǎn)品在世界上難道就是質(zhì)低價(jià)低的代名詞嗎？
通過(guò)近幾年咨詢(xún)的經(jīng)歷，以及和大量企業(yè)的接觸，產(chǎn)品質(zhì)量低下是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)在管理方面還比較幼稚、我們一些公司并沒(méi)有真正建立產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，還有一個(gè)重要的原因是由于迫于市場(chǎng)的壓力故意將低質(zhì)的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，讓客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品，美其名曰是為了搶占市場(chǎng)份額。
上述的那家企業(yè)，雖然通過(guò)了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，雖然通過(guò)了國(guó)軍標(biāo)，但實(shí)際運(yùn)作和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是“兩層皮”，這種兩層皮的現(xiàn)象，不止出現(xiàn)在上述一家企業(yè)，在作者接觸的中國(guó)上百家中小企業(yè)中是一個(gè)比較普通的現(xiàn)象。另外，這家企業(yè)在產(chǎn)品上市策略上，也是要匆匆忙忙推出第一代產(chǎn)品搶占市場(chǎng)。
在本文中不討論產(chǎn)品上市策略的具體問(wèn)題，但作者給出的建議是這種策略是必須要轉(zhuǎn)變的，否則你的客戶(hù)會(huì)越來(lái)越少，你公司的口碑會(huì)越來(lái)越差（是因?yàn)閯e的企業(yè)進(jìn)步了），最終永遠(yuǎn)在低端市場(chǎng)上徘徊。
1、質(zhì)量保證的組織
組織保證是一切事情的根本，沒(méi)有相應(yīng)資源配備，事情是做不出來(lái)的。有些企業(yè)雖然有質(zhì)量保證部，但根本沒(méi)有把質(zhì)量體系管理起來(lái)，導(dǎo)致體系文件一次編制，幾年不變。
在一些企業(yè)，質(zhì)量體系沒(méi)有設(shè)置體系優(yōu)化人員，只有一個(gè)文檔管理員來(lái)管理這個(gè)體系文件，因此質(zhì)量體系文件沒(méi)有人負(fù)責(zé)優(yōu)化，沒(méi)有人關(guān)注在業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在的管理問(wèn)題。
在一些企業(yè)中缺少PQA的資源配置，沒(méi)有人負(fù)責(zé)體系文件的培訓(xùn)，沒(méi)有人負(fù)責(zé)體系文件過(guò)程審計(jì)，這些質(zhì)量文件是否得到執(zhí)行了，沒(méi)有人知道?？颗级耐獠繉徲?jì)，往往又是為了拿證書(shū)，里外配合對(duì)體系文件沒(méi)有得到很好執(zhí)行的問(wèn)題視而不見(jiàn)。
在一些企業(yè)，建立了測(cè)試團(tuán)隊(duì)，但只是產(chǎn)成品測(cè)試或者來(lái)料測(cè)試，對(duì)研發(fā)過(guò)程的產(chǎn)品沒(méi)有測(cè)試，因此設(shè)計(jì)有缺陷的產(chǎn)品順利地進(jìn)入了生產(chǎn)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量方面，過(guò)去說(shuō)是生產(chǎn)出來(lái)的，現(xiàn)在的理論觀點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量也是設(shè)計(jì)出來(lái)的，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，不能很好的測(cè)試和評(píng)審，往往會(huì)把低劣設(shè)計(jì)的產(chǎn)品帶入到生產(chǎn)中、帶入到市場(chǎng)中。
缺少流程優(yōu)化組織、缺少過(guò)程審計(jì)組織、缺少研發(fā)過(guò)程測(cè)試組織等，公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何得到提升。
上述的那個(gè)企業(yè)也同樣存在這樣的問(wèn)題。
2、質(zhì)量體系文件
很多企業(yè)通過(guò)了ISO9000認(rèn)證體系，會(huì)印在名片上面、會(huì)打出橫幅作為宣傳的材料，表明自己的公司質(zhì)量體系得到國(guó)際認(rèn)可。
但實(shí)際上這些體系文件執(zhí)行得如何呢？
體系文件看起來(lái)象本教科書(shū)，大致介紹了業(yè)務(wù)過(guò)程，企業(yè)的人員拿到這些文件來(lái)指導(dǎo)工作，往往還是束手無(wú)策，因?yàn)樘志€(xiàn)條了，例