“如果說每一個IT請求是一輛車，這就如同各種車子排起長隊擠羊腸小道!開車的急!管路的急!出了問題，CEO急!”曾有某CIO發(fā)出這樣的感嘆。
 
朱戰(zhàn)備博士的書架上，擺著一部F1賽車的模型。這是他所領(lǐng)導(dǎo)的中國系統(tǒng)業(yè)務(wù)交付中心(China Delivery Center，CDC)著名的“F1”精神的縮影。顯然，對于朱博士和他的團隊而言，目標已不僅要讓“車輛”開上“高速公路”，還要讓它們?nèi)缤現(xiàn)1一樣飛馳起來。
 
“在貝爾，對于日常IT支持，我們推崇以快捷、自助、統(tǒng)一平臺、且可視化服務(wù)的方式，解決絕大多數(shù)IT申請或故障。”朱戰(zhàn)備博士表示。目前，貝爾采取的在線IT支持平臺——IT Service Portal系統(tǒng)，實現(xiàn)了以自助服務(wù)為主，一線(電話)、二線(工程師)及三線(專家團)支持為輔的方式，達成日常IT支持功能。
 
事實證明，這種方式最大程度地提高了各種IT申請及故障解決的效率，同時，由于大多數(shù)服務(wù)采用自助形式，可以使得專業(yè)IT人員能集中精力去排除真正的IT故障。
 
在我們追問到這樣一套出色的系統(tǒng)的設(shè)計哲學時，朱戰(zhàn)備博士表示：“基于實際中所需達到的目的去設(shè)想功能，同時便于用戶使用，這就是我心目中的‘Service Desk’。”而談到Service Desk的目的，朱博士認為就是要“采用更高效、更高質(zhì)量、更少管理精力、又更低成本的方式實現(xiàn)IT日常支持?！?BR> 
朱戰(zhàn)備博士和他的團隊不但說到了，而且做到了。通過自助服務(wù)的使用，貝爾已成功地將每月IT申請的數(shù)量從六千降至了不到五千，降幅達20%;而一線解決率也高達80%，這些都與完善的服務(wù)臺功能，精密嚴格的管理流程密不可分。正是憑借著“精確，合作，快速”的F1精神，讓貝爾在信息化的大道上急速飛馳!
 
難點：服務(wù)臺的團隊建設(shè)
 
任何管理都不會是一帆風順的。當被問及服務(wù)臺管理的難點時，朱戰(zhàn)備博士直言不諱地指出，難點就在團隊建設(shè)。只有專業(yè)的高質(zhì)量團隊，才能支持一個優(yōu)秀的平臺。而如何打造這樣一個團隊，就成為常常困擾CIO的難題。
 
然而“君子善假于物也”這句話在朱博士身上得到了最充分的體現(xiàn)。他堅信CIO應(yīng)當成為主動的資源整合者，應(yīng)當充分借助來自各方面的力量，解決現(xiàn)存的問題，最大限度地體現(xiàn)IT的價值。
 
“一個高質(zhì)量的Service Desk服務(wù)團隊，可以在IT管理和團隊建設(shè)上為企業(yè)IT節(jié)省大量精力?！敝鞈?zhàn)備博士對筆者表達了他的看法，“基于專業(yè)性、成本、服務(wù)覆蓋區(qū)域和管理精力考慮，在中國，越來越多的企業(yè)選擇把一線、二線、三線支持等部分，外包給更具經(jīng)驗和成本優(yōu)勢的合作伙伴。通過與合作伙伴的共同努力，實現(xiàn)更加出色的團隊建設(shè)，提供更優(yōu)秀的IT服務(wù)?！?BR> 
IT Service，永遠以未來的眼光
 
當談及今后IT服務(wù)臺的發(fā)展趨勢。朱戰(zhàn)備博士再次展現(xiàn)了他作為CIO的前瞻眼光：“IT服務(wù)臺的未來會是怎樣，或許沒有人可以定論?！钡珡姆?wù)臺的發(fā)展歷史來看，有兩個趨勢非常明顯。
 
一是服務(wù)導(dǎo)向;正如早期的HelpDesk(幫助臺)轉(zhuǎn)變到了如今的ServiceDesk(服務(wù)臺)的，稱謂變化的背后，是在強調(diào)服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)IT核心職能之一。區(qū)別于早期單純地解決一個個請求，服務(wù)臺的價值體現(xiàn)在其能夠主動地，前攝地發(fā)現(xiàn)和解決問題，更大程度地提升效率，為企業(yè)降低成本。
 
二是用戶的溝通方式和使用習慣將影響服務(wù)臺的實現(xiàn)形式。
 
25年前，第一支手機才剛剛問世，而今天，手機已成為無數(shù)商務(wù)人士最重要的通訊工具;15年前，互聯(lián)網(wǎng)才剛剛進入中國，而今天，中國網(wǎng)民已達2.5億而成為世界之最……科技，正以離奇的速度改變著我們的生活。
 
誰能料想，隨著社會和科技的發(fā)展，以及

成長環(huán)境的改變，未來90后、00后、10后的新用戶們，不會采用更另我們無法想象的工作與溝通方式呢？
 
“IT Service，包括Service Desk，其發(fā)展應(yīng)當關(guān)注(溝通方式的變化)這種趨勢;”朱戰(zhàn)備博士睿智的目光中，更多的是堅定，“服務(wù)不能只滿足現(xiàn)狀，而要永遠面向未來。

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