當(dāng)我們管理遠程團隊的時候，一個好處就是我們無須處理團隊成員面對面日常工作中產(chǎn)生的摩擦。當(dāng)然，這也是一個壞處——我們通常會因此不知道他們之間的沖突或問題，直到爆發(fā)出嚴(yán)重的問題，或者影響到工作期限。如果團隊成員不在一起工作的話，應(yīng)該如何進行沖突管理呢？

Susan Shearouse是Framerworksforagreement.com的所有者，也是《沖突101：經(jīng)理解決問題指南，這樣大家就就能回去工作了》的作者。在最近一次接受Cranky Middle Manager Show的采訪中，我們談到了如何在遠程協(xié)作團隊中管理沖突的問題。

遠程團隊和共同辦公的團隊之間在緊張狀態(tài)上有什么不同？

大家不在一起工作是讓彼此的心無法靠近還是“眼不見心不煩”？因為溝通和實際存在時間的聯(lián)系太過緊密，所以遠程協(xié)同工作會引發(fā)一些獨特的問題：

潛在的沖突增加：一條不清晰的信息很容易在不同的地點得到不同的解釋。在分歧和異議被發(fā)現(xiàn)之前，重要的關(guān)鍵時刻就被錯過了。

人們交流信息的機會更少，而當(dāng)他們在同一個工作環(huán)境中工作的時候，這樣的交流是很自然的：如果你們能夠面對面地在一起，大家端著咖啡進行交談，那么就很容易討論哪些小問題，澄清誤解，或者找到一種大家都能夠接受的方法?？墒窃谶h程協(xié)作中，人們只是決策，然后行動。其他人只有在事后才會發(fā)現(xiàn)別人做了什么，然后就會感到很困惑，“他做這個干什么？”

彼此接近：人類學(xué)家和大使們很多年前就已經(jīng)開始利用這種方法了。肩負著某種使命的人和“他們”密切接觸、共同進餐、很快就能夠開始了解并理解“他們”，并且會越來越多地贊同“他們”，同“他們”交往。如果“他們”是客戶或者競爭對手，隨著彼此的接近，彼此的關(guān)系中非常容易出現(xiàn)友誼。

如果虛擬團隊和分散工作的員工通過電子郵件或文字信息溝通，他們就丟失了93%的溝通信號：在別人的信息中解讀出負面的含義是如此地自然，以至于我們甚至根本不會察覺自己這樣做了。簡簡單單的一句“你今天下午是否能夠把這份報告給我？”就能夠被解讀為“這只是又一封來自于老板的吹毛求疵的電子郵件……他毫無頭緒，我已經(jīng)在關(guān)注這場危機。”

經(jīng)理或者團隊成員能夠做些什么來解決遠程團隊成員之間的緊張和沖突呢？

1. 首先要放棄電子郵件。如果出現(xiàn)了異議和分歧，立刻拿起電話?；蛘吒玫淖龇ㄊ鞘褂肧kype或者視頻會議。雙方有眼神交流，觀察非語言信息，聆聽對方的語調(diào)都能夠減少我們的負面假設(shè)。

2. 選擇雙方都同意的時間——在你們每個人都能夠?qū)Ｗ⒂诮徽劦臅r候——進行深入交談。擺脫雜念，關(guān)掉或者拿走電子設(shè)備等。在進行假設(shè)并給出結(jié)論和解決方案之前，先聆聽，理解不同的意見。

3. 在說話前思考周全。做好記錄，記錄每個人的核心觀點是非常重要的，這樣大家就不會漏掉要點。

4. 及早提出問題，發(fā)現(xiàn)分歧，不要等到它們變成大問題。不要把分歧和問題都掃到地毯下面，想象著它們都會消失不見。它們會在黑暗里發(fā)酵的。

如同Shearouse所指出的那樣，沖突的征兆非常容易被忽略，特別是當(dāng)我們（好吧，是我自己這樣）傾向于回避沖突的時候，更是如此。不要讓不良情緒潰爛，直到對你的團隊和項目造成無可挽回的傷害。

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