1.制訂流程改進年度計劃
⑴ 流程及質量組負責人根據企業(yè)業(yè)務目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。
⑵ 根據確定的流程改進目標，流程及質量組負責人協(xié)調各IT服務流程負責人，在考慮ITIL最佳經驗及當前服務管理流程現狀基礎智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應包括至少以下內容:
◆ IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設想
◆ 當前服務管理流程狀況及業(yè)界最佳經驗
◆ 本年度流程改進目標和動因分析
◆ 初步的流程改進點設想和相關的參考信息
◆ 流程改進計劃安排及相關責任人
⑶企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。
2.定期評審年度計劃進展情況
在正式的月度或季度評審會上，由流程及質量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調整安排。
3.收集改進建議
(1)收集整個IT部門層面改進建議
在《流程改進年度計劃》指導下，由流程及質量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側重于不同流程之間的銜接、新的IT服務管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括:
◆ 來自業(yè)務部門和運營部的需求
◆ IT服務管理業(yè)界標準 (如BS 15000)
◆ 客戶滿意度調查結果
◆ 內部員工提出的流程改進建議
◆ 與管理層溝通的結果
◆ 公司和IT部門業(yè)務目標
◆ 正式審計的結果(如有可能)
◆ 內部流程回顧的結果
◆ 流程KPI指標基準和變化趨勢
◆ 流程改進行動實施后的反饋
◆ IT部門參與或發(fā)起的項目結束后的回顧
◆ 業(yè)務和新技術上的變革
(2)收集單個流程改進建議
在《流程改進年度計劃》指導下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側重于流程的設計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。
4.定期評估并確定流程改進點清單
每月由流程及質量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應至少包括:
◆ 該流程改進建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍
◆ 實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級
◆ 將其制度化或實施的容易程度(培訓，采購，安裝等)
◆ 是否需要對外采購
◆ 在推廣或部署中可能的風險和障礙
5. 針對各改進點制訂詳細方案
流程及質量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括:
◆ 該改進建議的范圍及目標
◆ 該建議為IT部門內部或外部帶來的好處
◆ 具體的改進方法和改進實施計劃 轉自項目管理者聯(lián)盟
◆ 實施改進的資源及成本需求
6.對流程改進點及改進方案進行評審