中國(guó)央視“315晚會(huì)”15日晚曝光蘋果公司在華維修服務(wù)政策與國(guó)外不一致，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。對(duì)此，蘋果中國(guó)第一時(shí)間做出回應(yīng)：“重視每一位消費(fèi)者的意見和建議”。
曝光：售后服務(wù)中外有別
據(jù)央視3.15晚會(huì)稱，長(zhǎng)期以來(lái)，蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。
江蘇顧先生發(fā)現(xiàn)，蘋果售后為他“整機(jī)更換”回來(lái)的新手機(jī)，使用的竟然是原來(lái)的舊后蓋；同樣，山東趙女士也發(fā)現(xiàn)，蘋果售后給她更換回來(lái)的新手機(jī)也使用了原來(lái)的后蓋；這樣的事情也發(fā)生在北京甄女士身上。
在其他國(guó)家，蘋果的售后政策卻大不一樣。央視記者在多個(gè)國(guó)家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在韓國(guó)、澳大利亞、英國(guó)等國(guó)，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)，都是連同后蓋一起更換。
據(jù)了解，中國(guó)三包規(guī)定要求，筆記本主要部件包括主板、驅(qū)動(dòng)器、顯示卡、CPU、硬盤、內(nèi)存需要保修兩年。蘋果Ipad整機(jī)只保修一年，對(duì)此，蘋果售后工作人員回應(yīng)稱，這是因?yàn)镮pad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。
中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心官方網(wǎng)站查赫然顯示：美國(guó)蘋果公司在中國(guó)CCC認(rèn)證時(shí)，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”。
回應(yīng)：重視每一位消費(fèi)者的意見和建議
對(duì)于央視所曝光的服務(wù)問(wèn)題，蘋果中國(guó)公司在回應(yīng)中沒有直接做出解釋，僅表示蘋果“高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議”?；貞?yīng)稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。
蘋果還在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)，“我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。”有網(wǎng)民認(rèn)為，如此不著邊際的回應(yīng)似乎顯得誠(chéng)意不足。
結(jié)語(yǔ)：
在喬布斯時(shí)代，蘋果就開始一直秉承為用戶提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這種信息不對(duì)稱的情況愈發(fā)被淡化，蘋果中外有別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作，必然曝光在中國(guó)用戶和果粉的目光之下。
有人將蘋果中外服務(wù)有別，歸結(jié)到大公司的發(fā)展中國(guó)家情結(jié)，這是一種輕視當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、不尊重當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的情結(jié)。這種情結(jié)在上世紀(jì)80、90年代比較多見，但隨著中國(guó)等新興市場(chǎng)的不斷發(fā)展、壯大、成熟，越來(lái)越多的國(guó)際大公司，將產(chǎn)品投放、研發(fā)等重心進(jìn)行偏移，以贏得更多的中國(guó)用戶。
在此前提下，蘋果公司，仍進(jìn)行著中外有別的服務(wù)，必然刺痛著每一個(gè)蘋果中國(guó)用戶的心--中國(guó)消費(fèi)者選擇蘋果正式由于對(duì)其堅(jiān)稱的為“消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)”的相信。然而，試問(wèn)，如果不能忠于用戶的真實(shí)需求，不能平等對(duì)待每一位用戶，何談為“消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)”？希望蘋果公司能真正正視中國(guó)市場(chǎng)，尊重每位中國(guó)用戶，并平等對(duì)待每位用戶，為他們提供始終如一、中外一致的服務(wù)。真正做到為“消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)”。
附蘋果中國(guó)聲明：
蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。