進(jìn)入3月以來，蘋果在中國遭遇了密集的質(zhì)疑。昨日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表時(shí)評(píng)，指蘋果在中國“無與倫比地耀武揚(yáng)威”。這是《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)第三天刊文質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
此前，央視在“3·15晚會(huì)”及隨后的報(bào)道中，質(zhì)疑蘋果售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
兩家在中國有著巨大影響力的媒體，先后密集發(fā)聲，讓蘋果陷入了該公司入華以來最大的輿論危機(jī)中。
12年前，東芝用“給美國人美金，給中國人補(bǔ)丁”的雙重標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)筆記本故障，由連續(xù)四年的中國市場冠軍滑落出市場份額前十名。5年前，惠普因筆記本產(chǎn)品質(zhì)量問題被央視“3·15晚會(huì)”曝光，中國市場份額由16.6%連續(xù)下跌至5%。
現(xiàn)在，正處巔峰的蘋果，是否會(huì)因這些質(zhì)疑而砸了招牌？
“我們每天中午都要和美國總部召開電話會(huì)議”，昨日下午，蘋果中國公司公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)新京報(bào)記者表示，在此次事件中，公司的公關(guān)部和其他部門進(jìn)行了緊密溝通，“這在以前是不可能的”。該負(fù)責(zé)人說，“換做以前我們可能都不會(huì)出聲明，我們也在努力改變?！?/span>
昨日晚間，央視《新聞聯(lián)播》報(bào)道稱，“3·15晚會(huì)”曝光蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)后，包括《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》等百家主流平面媒體都對(duì)此進(jìn)行轉(zhuǎn)載和報(bào)道，全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評(píng)論。
售后問題遭媒體“猛打”
多家媒體連續(xù)指責(zé)蘋果售后“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”以及態(tài)度傲慢。
蘋果的麻煩來自于重量級(jí)媒體的連續(xù)指責(zé)。
從3月25日到3月27日，《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)刊發(fā)針對(duì)蘋果售后服務(wù)的質(zhì)疑。在央視“3·15晚會(huì)”后，蘋果再度被推至風(fēng)口浪尖。
此前的3月15日，央視在“3·15晚會(huì)”上“曝光”了蘋果在華售后“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”的問題，雖然其間因“8點(diǎn)20”事件使得曝光效果打了折扣。隨后，央視繼續(xù)在其影響力巨大的《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目中保持對(duì)蘋果的“曝光”。
據(jù)央視報(bào)道，蘋果公司在售后服務(wù)問題頻現(xiàn)：“整機(jī)交換”維修方式名不副實(shí)，更換iPhone時(shí)并不更換后蓋；更換產(chǎn)品保修期并不順延，違反《移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》；多款產(chǎn)品違反國家三包規(guī)定，iPad保修規(guī)則并不按照3C認(rèn)證時(shí)筆記本的三包政策；諸多售后服務(wù)中外有別，中國服務(wù)明顯遜于海外。
其中，“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”部分引發(fā)了媒體及公眾關(guān)注。據(jù)央視報(bào)道，在美國、英國、韓國、澳大利亞等多個(gè)國家，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連同后蓋一起更換，只有在中國不更換后蓋。
隨后，《人民日?qǐng)?bào)》、《環(huán)球時(shí)報(bào)》等媒體紛紛跟進(jìn)質(zhì)疑蘋果。
3月26日，《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱，消費(fèi)者在保修期內(nèi)去蘋果店維修iPhone4，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。這篇名為《霸氣蘋果傷了啥》的文章指出，“一些維修商在承諾換新時(shí)未告知消費(fèi)者所換部件、產(chǎn)品的真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)該是翻新機(jī)，否則是嚴(yán)重違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”
同時(shí)，該文還指責(zé)蘋果在售后方面存在“更換強(qiáng)制留舊件”、“三包期限縮水”、“修理拖延時(shí)間長”等問題，均違反中國相關(guān)法規(guī)。
除了“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”外，“傲慢”也是媒體指責(zé)蘋果的“罪名”之一。
3月25日，《人民日?qǐng)?bào)》內(nèi)版的報(bào)道標(biāo)題為“傲慢蘋果‘啃’不動(dòng)？”；3月27日，《人民日?qǐng)?bào)》時(shí)評(píng)的標(biāo)題為“打掉蘋果‘無與倫比’的傲慢”。
蘋果的回應(yīng)再遭指責(zé)
蘋果公關(guān)要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們。
實(shí)際上，“傲慢”這個(gè)詞已不是