物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)，按照合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。物業(yè)服務(wù)項目管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，即通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安定、良好的工作、生活環(huán)境。優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常開展，本文著重論述了過程管理的特色，以ISO標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主/租戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力的保證。
一、物業(yè)服務(wù)項目的基本內(nèi)容
1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來不方便；
2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；
3、營造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；
4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；
5、及時快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；
6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。
二、物業(yè)服務(wù)項目中運(yùn)用項目管理方法的意義
一個項目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負(fù)責(zé)項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績效和評定相關(guān)風(fēng)險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實(shí)現(xiàn)過程——這個過程僅僅與項目產(chǎn)出物的設(shè)計、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動有關(guān)。
現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。
物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。
三、項目管理對于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義
通過采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時我們還可以通過對物業(yè)轄區(qū)各方面的活動進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。
筆者認(rèn)為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對象和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（Mind Satisfaction，簡稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱“BS”）、服務(wù)過程視