1月5日消息，天貓發(fā)布2015年服務(wù)新標準，新標準規(guī)定將對誠信商家繼續(xù)予以扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家采取嚴打措施，保障平臺規(guī)則。同時，天貓還針對垂直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等推出新的服務(wù)標準。
據(jù)介紹，天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進行數(shù)據(jù)化運營，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對性地提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。
針對消費者服務(wù)體驗差的商家，天貓采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴重的商家，除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外，還會將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門。
在服務(wù)方面，針對不同垂直行業(yè)采取不同的售后政策；天貓根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費者需求；天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案。