當(dāng)我與從事用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)師談話時(shí)，我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：
-“讓我的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出有價(jià)值的UX實(shí)在是太困難了”
-“我很難說(shuō)服我的客戶(hù)，如果沒(méi)有做用戶(hù)研究”
-“我的團(tuán)隊(duì)不斷在削減用戶(hù)體驗(yàn)的工作量，但那卻是我們根本不能割舍的”
“我為我的業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)感到困擾。我怎樣才能讓他們花費(fèi)更多的精力在用戶(hù)體驗(yàn)上呢？”
讓一個(gè)機(jī)構(gòu)去投資以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)是具有挑戰(zhàn)性的。政治，組織結(jié)構(gòu)，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，和根深蒂固的步驟思維使改變變得十分的困難。
然而，眾多用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師試圖推動(dòng)自己的UX進(jìn)程而不考慮他們的客戶(hù)和同事的心態(tài)和觀點(diǎn)，這種做法顯然不能有效得解決這一挑戰(zhàn)。只有了解他人的需求,減少用戶(hù)體驗(yàn)和組織之間的矛盾才能成功地提高用戶(hù)體驗(yàn)的影響度。
Switch: How to Change When Change Is Hard一書(shū)的作者Chip Heath和Dan Heath描述到：為了改變必須考慮3個(gè)因素：理性，感性和環(huán)境因素。
理性訴求
大腦的理性思維方面為我們提供了規(guī)劃和方向。當(dāng)我們理性地思考，我們?cè)噲D確定最佳的行動(dòng)是基于我們有可用的信息。
1. 阻力往往是缺乏明確方向的結(jié)果。當(dāng)我們嘗試推銷(xiāo)用戶(hù)體驗(yàn)通用點(diǎn)，如“關(guān)注用戶(hù)真的很重要”，我們沒(méi)有清晰的方向，導(dǎo)致決策者們都難以解釋前進(jìn)的方向。這將 十分困難讓每一步的改變和過(guò)程都清晰明了。有人說(shuō)“若我們?cè)陂_(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目前與10個(gè)用戶(hù)交談過(guò)，這將有助我們了解自己的差距并能設(shè)計(jì)出更棒的產(chǎn)品，“提供 一個(gè)清晰的方向”比“我們更需要以用戶(hù)為中心”更能讓團(tuán)隊(duì)明白。
2.專(zhuān)注于創(chuàng)造有價(jià)值的用戶(hù)體驗(yàn)。為的是更多的人買(mǎi)到用戶(hù)體驗(yàn)的思維，我們需要清楚明白我們工作給別人的價(jià)值。不要讓你的同事和客戶(hù)知道猜測(cè)你是如何幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，直接告訴他們。例如：
-企業(yè)高管：用戶(hù)體驗(yàn)如何提高投資回報(bào)率。
-營(yíng)銷(xiāo)人員：用戶(hù)體驗(yàn)如何增加參與和澄清所需的產(chǎn)品信息。
-銷(xiāo)售人員：用戶(hù)體驗(yàn)如何增加附加值。
-開(kāi)發(fā)者：用戶(hù)體驗(yàn)怎樣幫助優(yōu)化功能，減少維護(hù)，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。
-客戶(hù)服務(wù)：用戶(hù)體驗(yàn)如何降低成本。
3. 為了能互相理解。最重要的是，在你嘗試出售產(chǎn)品前積極傾聽(tīng)你的同事和客戶(hù)的需求。如果你根據(jù)每個(gè)人的知識(shí)，目標(biāo)做一下小小的調(diào)整，那么你的產(chǎn)品將變得更加 有效率。從“我該如何幫您？”的角度出發(fā)，問(wèn)用戶(hù)一些問(wèn)題并解決他們的問(wèn)題。在你直接問(wèn)他們之前不要臆測(cè)他人的需求。同時(shí)，要向用戶(hù)學(xué)習(xí)，正如用戶(hù)向你學(xué) 習(xí)一樣。
感性訴求
僅僅是引導(dǎo)你的同事們理性的一面只可能給他們的方向但卻缺乏情感。為了應(yīng)對(duì)改變，你需要尋找更多解決問(wèn)題的方法，這包括情感，不僅僅是想法。
1. 觀察->感受->改變；John Kotter 和 Dan Cohen注意到成功的改變遵循著這一規(guī)律。將這些證據(jù)展現(xiàn)給你的團(tuán)隊(duì)，讓他們感受這一切，無(wú)論是震驚，高興，憤怒或者是希望。細(xì)想你想讓他們看到只是為 了能產(chǎn)生一定的情懷。產(chǎn)品帶入人性設(shè)計(jì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要站在用戶(hù)角度才能找到問(wèn)題的根源，才能做出成功的產(chǎn)品。
2.參與團(tuán)隊(duì)的用戶(hù)研究。一個(gè)獲得情感反應(yīng)的最有效的方法是讓你的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)參與到用戶(hù)研究。讓用戶(hù)參與測(cè)試產(chǎn)品，讓你的團(tuán)隊(duì)其余的人與用戶(hù)產(chǎn)生共鳴，通常能引導(dǎo)他們創(chuàng)造出更棒的用戶(hù)體驗(yàn)。
3. 通過(guò)事實(shí)證明成就。激勵(lì)有助于團(tuán)隊(duì)取得一步一步的進(jìn)步，而不是只著眼于改變現(xiàn)有的產(chǎn)品，要勇敢展示你團(tuán)隊(duì)所取得的成就。用視圖顯示產(chǎn)品前后的改變，無(wú)論這 改變是多么渺小。記住時(shí)常提醒團(tuán)隊(duì)的積極改變，這對(duì)未來(lái)的提升有所幫助