【騰訊科技編者按】聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，是否會(huì)帶來(lái)人類(lèi)工作機(jī)會(huì)的革命？外媒對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了深度探討。以下為文章全文：
目前，針對(duì)未來(lái)企業(yè)的走勢(shì)預(yù)測(cè)，兩大流派意見(jiàn)分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。
一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強(qiáng)自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營(yíng)造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟(jì)、更快速的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。
亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁(yè)都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對(duì)著機(jī)器設(shè)備與人工智能聊天機(jī)器人說(shuō)話(huà)就能從事商務(wù)以及消費(fèi)的活動(dòng)。
最近Facebook推出了一個(gè)新的服務(wù)平臺(tái)，利用聊天機(jī)器人為客戶(hù)提供更多的咨詢(xún)、建議以及客戶(hù)支持服務(wù)。加特納預(yù)測(cè)，到2020年，這種類(lèi)型的智能自動(dòng)化服務(wù)將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶(hù)的關(guān)系。
而另一方面，大多數(shù)的美國(guó)公司又增加了對(duì)于與客戶(hù)直接進(jìn)行交流互動(dòng)的員工的預(yù)算，加大了對(duì)人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據(jù)估算，美國(guó)有將近5百萬(wàn)的電話(huà)客服員工，與美國(guó)人口總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，呼叫中心的員工數(shù)量的龐大程度是不言而喻的。與此同時(shí)，這個(gè)數(shù)量還在不斷的擴(kuò)大。
福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，64%的企業(yè)計(jì)劃在2016年增加其與客戶(hù)直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量，相比之下，只有6%的企業(yè)計(jì)劃減少與客戶(hù)直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量。
與此同時(shí)，調(diào)查還顯示，這項(xiàng)投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過(guò)市場(chǎng)得到回報(bào)，例如，最近有線(xiàn)電視客戶(hù)的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶(hù)服務(wù)方面的大力度的投資支出。
但是，這兩種觀點(diǎn)是對(duì)立的、矛盾的，卻又都在朝著不斷上升的趨勢(shì)發(fā)展，到底哪種觀點(diǎn)會(huì)占上風(fēng)，究竟是應(yīng)該加大對(duì)人工客服的投入，還是應(yīng)該不斷增加人工智能的應(yīng)用？現(xiàn)在非常多的科技公司例如蘋(píng)果、谷歌，F(xiàn)acebook、微軟以及無(wú)數(shù)的創(chuàng)業(yè)公司都處在同一個(gè)陣營(yíng)，他們都在試圖不斷的加大對(duì)于人工智能的投資力度，而未來(lái)，在這5百萬(wàn)呼叫中心的人工客服員工身上不知道會(huì)發(fā)生什么，他們會(huì)不會(huì)全部失業(yè)？。
消費(fèi)者們?nèi)匀贿€熱衷于打電話(huà)嗎？
如果說(shuō)要相信未來(lái)人工智能將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶(hù)關(guān)系的話(huà)，人們就必須要相信以下兩點(diǎn)：第一，聊天機(jī)器人能夠正確的幫助消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據(jù)其實(shí)際情況給出購(gòu)買(mǎi)的建議；第二，通過(guò)人工智能的“客服人員”進(jìn)行品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)比現(xiàn)實(shí)世界的“人工客服”更加節(jié)省成本。
現(xiàn)在，已經(jīng)有明確的證據(jù)證明，因?yàn)楝F(xiàn)如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類(lèi)的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類(lèi)型的商務(wù)電話(huà)服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺(tái)。
例如，在分析了2016年數(shù)百萬(wàn)的消費(fèi)者與企業(yè)的電話(huà)之后得出結(jié)論，只有差不多2%的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是打給傳統(tǒng)企業(yè)咨詢(xún)關(guān)于如何進(jìn)行操作以及安裝指示一類(lèi)的問(wèn)題。
同樣的，在打給全國(guó)呼叫中心咨詢(xún)賬戶(hù)余額以及進(jìn)行支付操作的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也有了一個(gè)類(lèi)似的下降。智能手機(jī)的出現(xiàn)，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結(jié)果就是人們將不會(huì)再通過(guò)手機(jī)撥號(hào)來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題了。
但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)的員工數(shù)量呢？
優(yōu)秀人工服務(wù)的力量
問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單，主要是分為下面三個(gè)部分：
第一：因?yàn)橄M(fèi)者們希望人工智能的數(shù)碼頻道能夠?qū)σ恍﹩?wèn)題給出快速的答復(fù)（比如：你們今天開(kāi)門(mén)嗎？我的賬單是多少？），而且消費(fèi)者們更希望向一個(gè)真實(shí)的人類(lèi)顧問(wèn)去咨詢(xún)一些相對(duì)更加復(fù)雜的問(wèn)題，或者差別非常細(xì)微的問(wèn)題以及一些不斷升級(jí)、變化、向前推進(jìn)的狀況。