例如對于保險政策的咨詢以及購買智能手機的咨詢，通常會需要超過30分鐘以上的電話時長，因為在這個過程中一個消費者可能會咨詢超過100個基本問題，而這些問題又是層層遞進的，每一個問題都是基于從前面的問題得到信息以后提出的。
第二：如果說消費者們提出一個問題，人工智能給他們的答案并不是他們所需要的，他們會立刻對人工智能失去耐心。例如，一個消費者通過電話得到是一個人工智能的服務，并且要回答一系列的人工智能提出的問題，而此時如果消費者對一些語音指令并不理解的話，那么大多數(shù)的消費者一定會瘋掉的。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在這種情況下，消費者通常會大聲咒罵。
第三：與真人之間的人際關系是更加簡單的同時也是更有效益的。如果說一個客戶打電話來公司進行咨詢，這邊如果是一個客戶服務代表接的，并且以一個熱情而又溫暖的問候開始這段咨詢，那么銷售成功率將會瞬間飆升22個百分點。與此同時，如果一個銷售團隊能夠縮短客服的時間，提高效率，那么據(jù)調(diào)查，銷售成功率也會增加10個百分點。
或許這就是為什么Zappo的首席執(zhí)行官，以豐富的人工客戶服務投資經(jīng)驗而聞名的謝家華（Tony Hsieh）說如果一個客戶打電話過來咨詢，那么他成為終身客戶的可能性會是那些沒打來電話咨詢的人的5-6倍的原因了。
到底是誰（或什么）才能成為真正贏家呢
盡管呼叫中心的電話呼叫量減少是一個事實，但是實際上消費者們使用電話進行交談的時間卻是在不斷增加的，2015年的通話時間記錄是2.8萬億分鐘，而在2016年，預計將會有1000億個電話通過智能手機打到公司來進行咨詢。
其實所有的消費者都有一個共同的期望，那就是不論是任何一種類型的交流方式都可以使他們從中獲得文字、消息、聲音以及私人專屬的服務。
很明顯，真實的人類之間有一些東西是人工智能聊天機器人所完全不能代替的，那就是人與人之間建立起的信任與真誠，這也許就是人之所以成為人類的原因。
當人們發(fā)現(xiàn)其實人類之間的交流才是最有力量的，并且數(shù)字服務也是最好的服務路徑的時候，兩者進行統(tǒng)一互補才是最好的服務方式的時候，優(yōu)秀的企業(yè)就一定會對其進行投資的。
所以說，很簡單，當你再問5百萬個客戶服務工作崗位會不會就此消失時，回答是不會的。（編譯/寅木）