的一個(gè)很小的部分，而且公司正在大力進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)。因此，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都已經(jīng)有很多其他的任務(wù)在身了。在7個(gè)成員中，艾登是唯一一名高績(jī)效員工，他以前是一個(gè)機(jī)械工程師，他轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門(mén)是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。艾登現(xiàn)在快40歲了，他從愛(ài)爾蘭移民來(lái)到美國(guó)讀研究生，已經(jīng)在該公司工作了8年。
團(tuán)隊(duì)的第一次會(huì)議進(jìn)行了3個(gè)小時(shí)，大家對(duì)應(yīng)該采取何種應(yīng)對(duì)措施產(chǎn)生了激烈的爭(zhēng)論。
一方以尤因?yàn)槭?，這位53歲的生產(chǎn)工程師已經(jīng)在公司工作了25年，他們認(rèn)為應(yīng)該派技術(shù)人員去醫(yī)院維修那些設(shè)備。
另一方則以剛剛進(jìn)入研發(fā)部門(mén)的朱麗為代表，主張召回所有的設(shè)備。
尤因認(rèn)為：“這并不是一個(gè)生死攸關(guān)的問(wèn)題，它只是客戶的正常抱怨而已。我們應(yīng)該采用最經(jīng)濟(jì)的解決方法。在公司經(jīng)濟(jì)狀況并不樂(lè)觀的情況下，召回所有設(shè)備將影響所有人的獎(jiǎng)金。我實(shí)在看不出來(lái)對(duì)管理層而言還有比上門(mén)維修更好的建議。”
朱麗認(rèn)為：“這是一種短期的行為。我們應(yīng)該召回所有醫(yī)院的設(shè)備，并用我們研制的新產(chǎn)品來(lái)替換，這樣我們就能夠重新獲得客戶的信任?！?/p>
尤因說(shuō)：“你瘋了嗎？召回所有的產(chǎn)品代價(jià)已經(jīng)很高了，你還要用那么昂貴的新設(shè)備去替換？”
朱麗說(shuō)：“這樣有助于我們留住老客戶?！?/p>
討論以這種爭(zhēng)執(zhí)地方式持續(xù)了15分鐘，尤因和朱麗爭(zhēng)得面紅耳赤。此時(shí)，艾登注意到其他人開(kāi)始厭煩了。艾登知道自己需要行動(dòng)起來(lái)。他說(shuō)：“我們總是在原地打轉(zhuǎn)，我已經(jīng)感到厭煩了。你們呢？”
很多人立即表示同意，于是艾登建議：“我們休息10分鐘來(lái)讓頭腦清醒一下吧。”
這樣，團(tuán)隊(duì)休息了10分鐘。在休息期間，艾登私下與幾個(gè)成員溝通交流了他們對(duì)剛才的爭(zhēng)執(zhí)情景的意見(jiàn)。沒(méi)有人對(duì)此感到滿意，但大家都不能提出更好的方法。
當(dāng)會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，艾登建議用一種他以前用過(guò)的非常規(guī)的方法來(lái)打破僵局。為了防止雙方的分歧越來(lái)越大，尤因和朱麗將互換立場(chǎng)進(jìn)行討論。為了更好地理解對(duì)方的觀點(diǎn)，朱麗將為尤因的觀點(diǎn)辯護(hù)，尤因?qū)橹禧惖挠^點(diǎn)辯護(hù)。
朱麗和尤因剛開(kāi)始感到很別扭，但其他成員都支持艾登的主張，并要求他倆努力試一試，于是他倆不得不硬著頭皮上場(chǎng)。最初他倆并不知道從何處開(kāi)始，但當(dāng)他們嘗試著從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題時(shí)，他們?cè)鹊牧?chǎng)都開(kāi)始松動(dòng)了，他們開(kāi)始對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)有了更好的理解。
為了提高大家的積極性，高績(jī)效員工非常關(guān)注那些被淹沒(méi)的聲音。很多人認(rèn)為說(shuō)得最多、聲音最大、態(tài)度最堅(jiān)決的人的意見(jiàn)才會(huì)被接受。但高績(jī)效員工明白，沉默并不意味著沒(méi)有任何見(jiàn)解。高績(jī)效員工發(fā)現(xiàn)，最有見(jiàn)地的見(jiàn)解往往來(lái)自那些聽(tīng)得多、說(shuō)得少的人，有的時(shí)候那些說(shuō)得最多的人往往并沒(méi)有什么真知灼見(jiàn)。
由于朱麗和尤因的立場(chǎng)有所軟化，團(tuán)隊(duì)討論得以繼續(xù)進(jìn)行，但是他們?nèi)匀晃茨苓_(dá)成一致的看法。這時(shí)，一直坐在角落里整天一句話也沒(méi)有說(shuō)的經(jīng)驗(yàn)豐富但很比較靦腆的設(shè)計(jì)師埃洛伊斯輕輕地說(shuō)道：“因?yàn)椴皇撬嗅t(yī)院的設(shè)備都出了問(wèn)題，在我看來(lái)我們首先要找出那些設(shè)備出問(wèn)題的原因。因此，我們只需要召回那些出問(wèn)題的設(shè)備，而不用召回所有的設(shè)備?！碑?dāng)時(shí)沒(méi)有人注意到她的建議并給予回應(yīng)，討論繼續(xù)進(jìn)行。
幾分鐘后，艾登說(shuō)：“我不知道大家剛才都聽(tīng)清了埃洛伊斯的建議沒(méi)有，我認(rèn)為她也許找到了解決問(wèn)題的方法。埃洛伊斯，你能夠?yàn)槲覀冊(cè)僦貜?fù)一下你的建議嗎？”
埃洛伊斯重復(fù)了她的觀點(diǎn)并補(bǔ)充道：“那些出問(wèn)題的設(shè)備要么開(kāi)始就是壞的，要么醫(yī)院有問(wèn)題。當(dāng)我們召回那些設(shè)備時(shí)，我們需要檢查一下醫(yī)院里有沒(méi)有什么因素造成了那些問(wèn)題，比如高強(qiáng)度的磁場(chǎng)?！?/p>
艾登說(shuō)：“埃洛伊斯的建議很好。這樣可以向客戶表明我們是負(fù)責(zé)任的，同時(shí)又比全面召回產(chǎn)品要省錢(qián)，還有利于我們找到問(wèn)題所在。我建議我們還可以同時(shí)調(diào)查幾家沒(méi)