16000 萬(wàn)輛，換電滲透率達(dá)到 48.7%。
NIO Service主要圍繞車后服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)包括首任車主享終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而根據(jù)不同車型定價(jià)的“服務(wù)無(wú)憂”“保險(xiǎn)無(wú)憂”套餐，內(nèi)容覆蓋保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、代步等，“小問(wèn)題”足不出戶解決，“大問(wèn)題”有人上門取送車，即便是車在維修期間，車主也不會(huì)無(wú)車可用，這是蔚來(lái)這一服務(wù)環(huán)節(jié)的核心。
NIO House是線下活動(dòng)空間，選址在一二線城市核心商圈，上千平方米的空間就像一個(gè)綜合體，除汽車展示體驗(yàn)廳，飲品休息、觀影劇場(chǎng)、共享辦公、閱覽、孩童樂(lè)園等多樣化功能區(qū)，也是蔚來(lái)創(chuàng)建品牌認(rèn)知的窗口。
蔚來(lái)APP則是線上社區(qū)，將服務(wù)、用戶、員工，甚至衍生商品連接互動(dòng)、社交、傳播的功能于一體，還可以在上面分享心情、用車體驗(yàn)。比如，有蔚來(lái)車主“五一”假期出游大贊蔚來(lái)高效服務(wù)，有車主分享途中爆胎，蔚來(lái)專員幾經(jīng)周折解其燃眉之急，還有很多人分享參加蔚來(lái)組織的線下活動(dòng)后的圖說(shuō)，烹飪、親子、游戲……
在蔚來(lái)內(nèi)部員工看來(lái)，蔚來(lái)APP不只是營(yíng)銷工具，更多的是用戶服務(wù)體系中的線上工具，蔚來(lái)充電樁、超充樁、移動(dòng)充電車、第三方樁、換電站、車后保障服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在蔚來(lái)APP上直接打通了所有的環(huán)節(jié)，對(duì)車主及潛在用戶都具有黏性。
李斌說(shuō)，“要做一個(gè)以車為媒介的社區(qū)?！薄吧虡I(yè)將來(lái)不只是簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)服務(wù)，其實(shí)是經(jīng)營(yíng)用戶、經(jīng)營(yíng)用戶關(guān)系。”
按照李斌的設(shè)想，車、基礎(chǔ)設(shè)施、智能設(shè)備、員工、用戶、APP等都是最底層的“基建點(diǎn)”，通過(guò)技術(shù)將每個(gè)“基建點(diǎn)”連接起來(lái)，完成一種新的生活方式，而連接方式是基于Club、移動(dòng)社交的邏輯，且每個(gè)細(xì)節(jié)都很注重給用戶帶來(lái)的情感體驗(yàn)。比如，李斌和高管經(jīng)常出現(xiàn)在蔚來(lái)APP車主分享區(qū)與車主留言互動(dòng)，這在蔚來(lái)的服務(wù)體系中是情感加分點(diǎn)。
資深企業(yè)顧問(wèn)和解決方案專家唐興通在《引爆社群》中寫到，在未來(lái)商業(yè)中，社群是企業(yè)與用戶連接的新形態(tài)，企業(yè)必須從顧客、用戶、合作伙伴、員工等角度構(gòu)建自己的社群，理解社群的結(jié)構(gòu)、行為、傳播規(guī)律。書(shū)中還提到“新4C法則”：在合適的場(chǎng)景下，針對(duì)特定的社群，利用有傳播力的內(nèi)容或話題，通過(guò)社群網(wǎng)絡(luò)中人與人鏈接的裂變實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)散與傳播，從而獲得有效的傳播和商業(yè)價(jià)值。
在蔚來(lái)，服務(wù)體系中確實(shí)能看到“引爆社群”的影子。
3。代價(jià)
順勢(shì)調(diào)整高成本“人設(shè)”
然而，這套完整的服務(wù)體系，卻讓蔚來(lái)付出了昂貴的代價(jià)。
上市初期，蔚來(lái)的“能量無(wú)憂”和“服務(wù)無(wú)憂”套餐價(jià)格分別是10800元/年和14800元/年。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能抵銷多少蔚來(lái)極致服務(wù)產(chǎn)生的成本，留有很大想象空間。以在蔚來(lái)APP上看到的車主用車體驗(yàn)為例：車主出事故車體受損影響出行，蔚來(lái)專員行車600公里凌晨?jī)牲c(diǎn)送代步車，取車維修，再送車。車主跨城出差途中爆胎，蔚來(lái)派出拖車將車主和車送到150公里外的目的地，又安排專員跨城取送輪胎補(bǔ)換。引用車主的評(píng)價(jià)，對(duì)車主的需求，蔚來(lái)會(huì)不計(jì)成本地調(diào)動(dòng)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)全力支援。
良好的口碑是蔚來(lái)用成本超支換來(lái)的。
比如，除買車即享的終身免費(fèi)質(zhì)保、免費(fèi)換電、免費(fèi)異地加電、道路救援等基礎(chǔ)服務(wù)外，包括服務(wù)無(wú)憂在內(nèi)的增值服務(wù)也消耗了蔚來(lái)過(guò)多資源。
李斌表示，服務(wù)無(wú)憂1.0在不算蔚來(lái)自己服務(wù)部門人力成本以及移動(dòng)服務(wù)車等投入的情況下，單獨(dú)一個(gè)使用服務(wù)無(wú)憂的用戶，蔚來(lái)一年要虧損4000元，如