觀點(diǎn)：
作為客戶，您是否想要穩(wěn)步推進(jìn)同承包商的外包關(guān)系，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的短期和長期投資回報(bào)呢？在這一系列的兩篇文章當(dāng)中，我們將就同外包合同的準(zhǔn)備和管理過程的實(shí)施有關(guān)的一些基本問題給大家提供一些建議。
最近我應(yīng)邀在一個(gè)活動(dòng)上發(fā)言，聽到另外一位發(fā)言者把新的外包合同的簽訂比作婚姻。當(dāng)時(shí)，他通過數(shù)字指出，如同現(xiàn)實(shí)生活中的婚姻一樣，有一半的“商業(yè)”婚姻最后是以痛苦的失敗告終。（來自Gartner Group的調(diào)查顯示，有50%的外包協(xié)議以失敗告終。）專家們認(rèn)為，外包項(xiàng)目之所以會(huì)有這么高的失敗率，主要是由于客戶一方的失望和不滿，它們認(rèn)為預(yù)期的投資回報(bào)和其他的非財(cái)政目標(biāo)沒能得到實(shí)現(xiàn)。專家們還一致認(rèn)為，之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況主要要?dú)w結(jié)于以下三個(gè)關(guān)鍵因素：
客戶和承包商之間缺乏在目標(biāo)和成功衡量標(biāo)準(zhǔn)上的協(xié)調(diào)。
協(xié)議沒有得到很好的規(guī)劃。
缺乏良好的管理過程的實(shí)施。
在這一系列的第一篇文章當(dāng)中，我將同大家一起更為密切的關(guān)注關(guān)于雙方的協(xié)調(diào)和協(xié)議的規(guī)劃的一系列問題，在接下來的第二篇文章當(dāng)中，我將和大家一起就管理過程的實(shí)施進(jìn)行探討，讓大家重點(diǎn)關(guān)注三件事，穩(wěn)步推進(jìn)同承包商之間的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和長遠(yuǎn)的投資回報(bào)。
保證雙方看法一致
IT咨詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作雙方在“戀愛”期間不能夠進(jìn)行充分的信息交流的話，那么他們的“外包婚姻”從一開始就注定了是個(gè)錯(cuò)誤。Piot說：“一般來說，客戶總是希望能夠滿足一系列的目標(biāo)，解決一些歷史性的問題，但是出于某些方面的原因，承包商無法對客戶的狀況和需求有一個(gè)全面的了解。在很多情況下，只有在經(jīng)歷了過渡，得到了一些反饋之后，承包商才能夠開始了解客戶真正想要的是什么?！?BR>
Robbins-Gioia, LLC是一家在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先地位的程序管理咨詢公司，該公司總裁兼CEO Jim Leto在業(yè)內(nèi)有著三十年的豐厚經(jīng)驗(yàn)。他對Piot的觀點(diǎn)表示了贊同。Leto說：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客戶則更為注重在市場上實(shí)現(xiàn)收益的時(shí)間，那么雙方的關(guān)系幾乎可以肯定會(huì)陷入一種尷尬的狀態(tài)。Piot 和Leto指出，要避免這種雙輸?shù)木置娉霈F(xiàn)，雙方必須要在選擇和談判的過程當(dāng)中就目標(biāo)和成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行開誠布公的、有重點(diǎn)的直接交流。
Leto建議那些打算把項(xiàng)目交給承包商的客戶在同服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行談判的初始階段就明確自己的目標(biāo)和判斷項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。他強(qiáng)烈建議大家從明確目標(biāo)開始，因?yàn)橐坏撛诘某邪虒蛻舻哪繕?biāo)有了明確的理解，它們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問題。Leto建議客戶把一個(gè)問題牢記在心，那就是不僅要看承包商是否能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)服務(wù)，還要看這種目標(biāo)是在多大的程度上實(shí)現(xiàn)的。
在明確了自己的目標(biāo)和判斷成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之后，客戶接下來要做的就是制定合同和服務(wù)水平協(xié)議（SLA），這其中要考慮到各個(gè)方面的因素以及公司在可以遇見的未來的發(fā)展?fàn)顩r。對公司未來發(fā)展?fàn)顩r的考慮與對公司現(xiàn)狀的考慮是同等重要的，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾溃诂F(xiàn)在的商業(yè)氣候下，公司狀況的迅速改變是不可避免的。
從短期和長期著眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包項(xiàng)目承包公司的一名主管人員，他主要負(fù)責(zé)的就是客戶SLA的規(guī)劃工作。我們曾經(jīng)多次談到過合同和SLA的規(guī)劃當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)的問題，每一次他都說：“我遇到過的最大的問題就是雙方雖然對協(xié)議有了非常清楚的理解，但是卻沒有把有關(guān)事項(xiàng)在協(xié)議中描述的足夠清楚，以致于雙方或是其中一方有新的管理人員參與到項(xiàng)目當(dāng)中時(shí)，無法從文件當(dāng)中了解協(xié)議條款的確切內(nèi)容。”我可以肯定我們大家都曾經(jīng)遇到過這樣的情況，當(dāng)
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