參與協(xié)議制定的雙方的負責人有一方或是雙方都離開的時候，合作雙方不得不重新對協(xié)議條款進行商議。
Piot指出，根據(jù)他自己的經(jīng)驗，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的SLA都沒有細化到一些最基本的問題，比如說如果承包商的服務沒有達到預期水平該如何處理。Piot說：“客戶在同承包商簽定合同的時候常常忘了考慮SLA沒能實現(xiàn)的情況。”此外，在談到合同的條款時，Piot還指出，由于對合同終止的情形一般都作了比較充分的考慮和規(guī)定，合同履行過程中的其他細節(jié)問題通常就被忽視了。而這些問題往往又是十分重要的。
在很多情況下，造成這種遺漏的原因之一是合同雙方對很多細節(jié)問題雖沒有落實到文字上卻已經(jīng)達成了共識，這就讓他們覺得沒有一定要落實到文字上的必要。當雙方對這些細節(jié)問題非常了解的負責人由于某些原因離開之后，問題就出現(xiàn)了，新的負責人不得不填補前人留下的空白。從一般意義上來說，在制定合同和SLA的過程當中，要想避免這種情況的出現(xiàn)，最好的辦法就是把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上。就像我的一位律師朋友說的，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚。
導致問題出現(xiàn)的第二個原因是雙方制定的合同和SLA缺乏彈性和可測性，無法適應客戶需求的變化和調整。當客戶的需求發(fā)生了變化，而合同又無法通過調整來適應新的需求時，問題就要出現(xiàn)了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：
在最初的評估當中考慮到公司業(yè)務在未來可能的發(fā)展變化，在簽訂合同時把條款限定在可以預見的時間范圍內(nèi)。舉例來說，如果你能夠預見的只是公司在未來三年內(nèi)的發(fā)展狀況，那么就不要同承包商簽訂為期五年的協(xié)議，只簽訂為期三年的協(xié)議就夠了，在需要的情況下可以進行修改更新。
同能夠以一定的彈性來適應公司可能的需求變化的承包商合作。盡管有時同那些能夠在特定的服務領域提供大量的專業(yè)經(jīng)驗的承包商合作也能取得不錯的結果，但是我還是強烈建議大家同那些能夠適應客戶不斷變換的需求的頂級承包商合作。例如，如果你最初打算尋找一個可以幫助公司降低現(xiàn)有支持操作成本的服務臺承包商，那么如果能夠選擇一個服務彈性比較大，比較全面的承包商，它對需求變換的適應能力將會給公司帶來很大的價值。
合同當中一定要包含明確規(guī)定的“變化過程”。這可以確保在出于特定的商業(yè)原因的情況下通過公平和公正的方式來修改協(xié)議中的相關條款。
總結
我們上面所談到的一切努力都是為了確保客戶同承包商的外包關系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始并不意味著雙方對愛情的呵護的結束。在通過對合同的規(guī)劃為利益的實現(xiàn)打下了堅實的基礎之后，客戶還要通過良好的管理過程的實施來獲得真正的利益。
作者： TechRepublic.com
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