：“行了，行了，別再演示了！”
項(xiàng)目經(jīng)理正在興頭上，本想進(jìn)一步炫耀他們的得意之作，沒(méi)想到被客戶打斷，便疑惑不解地問(wèn)道：“怎么啦？”
客戶老總一板一眼地對(duì)他說(shuō)：“你看，我們公司是生產(chǎn)工業(yè)鍋爐的，是一家制造企業(yè)，產(chǎn)品也不過(guò)是一些大大小小、其貌不揚(yáng)的鍋爐，我們只是想通過(guò)網(wǎng)站讓客戶了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠在網(wǎng)上進(jìn)行簽單、付款等電子商務(wù)活動(dòng)，我們既不是廣告公司，又非一般貿(mào)易、電子商務(wù)公司，你把我們的網(wǎng)站搞得那么花哨干什么？你們拿回去重做吧！”
這里，項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為他們的設(shè)計(jì)動(dòng)畫、漂亮、有水平，可是到客戶那里卻遭到了槍斃，為什么？根本原因就在于項(xiàng)目執(zhí)行者沒(méi)有真正搞清楚客戶對(duì)項(xiàng)目交付結(jié)果的質(zhì)量要求。
這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。
有時(shí)，限于專業(yè)水平或者行業(yè)知識(shí)，客戶很可能不能準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求，或者，即便他們能夠說(shuō)清楚，也非?；\統(tǒng)和抽象，并且側(cè)重在產(chǎn)品或服務(wù)的功能方面。例如，客戶需要購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，他要求這個(gè)產(chǎn)品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產(chǎn)品在功能方面的要求。如果項(xiàng)目小組按照客戶的這些要求去管理開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)筆記本電腦的項(xiàng)目，恐怕難以滿足客戶的要求，因?yàn)檫@些要求太抽象、太模糊，又無(wú)法衡量，所以根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，項(xiàng)目小組還必須將這些功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，并且進(jìn)一步確定出具體的技術(shù)參數(shù)，這些技術(shù)參數(shù)通常非常具體，并且可以測(cè)量，項(xiàng)目小組按照這些技術(shù)參數(shù)去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地滿足客戶的要求。
一般情況下，客戶關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)在功能方面的要求，但項(xiàng)目小組卻必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)在技術(shù)方面的要求。表1表明了對(duì)筆記本電腦這種產(chǎn)品在功能要求和技術(shù)要求方面的區(qū)別，從表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測(cè)量。
表1 產(chǎn)品或服務(wù)的功能要求與技術(shù)要求
|
功能要求 |
技術(shù)要求 |
|
速度快 |
英特爾奔騰M, 1.6Ghz處理器 |
|
不出故障 |
英特爾迅馳移動(dòng)計(jì)算技術(shù), 內(nèi)置微軟視窗XP操作系統(tǒng) |
|
硬盤空間大 |
60GB大容量硬盤 |
|
重量輕 |
1.8公斤 |
|
屏幕大 |
15.4英寸 |
|
不怕摔 |
從2米高度摔向水泥地面完好無(wú)損 |
|
電池時(shí)間長(zhǎng) |
5小時(shí) |
2．質(zhì)量功能展開(kāi)
質(zhì)量功能展開(kāi)(quality function development, 簡(jiǎn)稱QFD)就是將項(xiàng)目的質(zhì)量要求、客戶意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目技術(shù)要求的專業(yè)方法。這種方法在工程領(lǐng)域得到廣泛地應(yīng)用，它從客戶對(duì)項(xiàng)目交付結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識(shí)別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)應(yīng)起來(lái)，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，進(jìn)一步確定出項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)參數(shù)一經(jīng)確定，項(xiàng)目小組就很容易有針對(duì)性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。QFD矩陣主要是用來(lái)確定項(xiàng)目質(zhì)量要求的，形狀看起來(lái)像房子，于是又稱質(zhì)量屋（quality house），如圖1所示。
這里，
1) “客戶要求”即客戶意見(jiàn)或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)究竟是什么的問(wèn)題?？蛻粢笸ǔ＜性诠δ芊矫?，并且很籠統(tǒng)和抽象，在項(xiàng)目執(zhí)行之前，項(xiàng)目小組可
項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測(cè)評(píng)PMQ上線啦！快來(lái)測(cè)測(cè)你排多少名吧~
http://m.vanceur.cn/pmqhd/index.html
