便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。
    
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。
    
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個生命周期。它與項(xiàng)目的進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目內(nèi)部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長期的合作關(guān)系，減少客戶成本。不同之處在于，進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對于某一特定的領(lǐng)域進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們在符合各自規(guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。
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三、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和重要性
    
1. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
    
（一）普及性
   
在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個成員的心里。通過員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來推廣和樹立客戶意識，激勵每個員工做出讓顧客滿意的事，并對其給予承認(rèn)和獎勵，使得員工在項(xiàng)目過程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過程中，通過持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。
    
（二）持續(xù)性
   
在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程。項(xiàng)目還未開始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲?。辉陧?xiàng)目實(shí)施過程中，實(shí)施對客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實(shí)現(xiàn)的。
   
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lock-ins）；利于項(xiàng)目組織對客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。
    
（三）雙向性
   
項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來。
   
項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。通過雙向交流，有助于項(xiàng)目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動對質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制；有助于順利實(shí)現(xiàn)與客戶一致的項(xiàng)目目標(biāo)；增強(qiáng)項(xiàng)目交付物的可接受性。
    
（四）動態(tài)性
   
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理作用于項(xiàng)目的過程是動態(tài)的，客戶關(guān)系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過對項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。
    
2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性
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