項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目組織，造成客戶流失。
在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。而且，目前我國(guó)的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過(guò)程—該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期—而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。項(xiàng)目組織應(yīng)該從自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場(chǎng)聲譽(yù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2. 客戶滿意對(duì)項(xiàng)目組織的價(jià)值
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)的好壞的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。實(shí)踐證明，滿意地客戶所帶來(lái)的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶（見(jiàn)表1）。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。對(duì)于以客戶為驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目而言，有一點(diǎn)是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開(kāi)發(fā)新客戶。
3.客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值
根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80%的收益來(lái)自20%的高忠誠(chéng)的客戶。我們必須重視高忠誠(chéng)度的客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來(lái)源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期的合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。
按照不同的客戶忠誠(chéng)度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。
黃金級(jí)：客戶給項(xiàng)目組織帶來(lái)的利益大，對(duì)潛在客戶的影響也大，能給項(xiàng)目組織帶來(lái)新的黃金客戶，并且在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，與項(xiàng)目組織配合熟練密切，順利實(shí)施項(xiàng)目。
對(duì)于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項(xiàng)目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠(chéng)度，在項(xiàng)目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。
白銀級(jí)：白銀級(jí)的客戶給組織帶來(lái)一般的收益，能對(duì)潛在的客戶造成一定的影響，能給項(xiàng)目組織帶來(lái)新客戶，部分白銀客戶能升級(jí)成為黃金客戶。
項(xiàng)目組織應(yīng)給與一定的重視，加強(qiáng)溝通，在項(xiàng)目過(guò)程中不斷改進(jìn)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，盡量使其升級(jí)為黃金級(jí)客戶。
青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來(lái)很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒(méi)有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來(lái)新的客戶。青銅級(jí)客戶升級(jí)可能性小，并且可能將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
對(duì)于青銅級(jí)客戶，項(xiàng)目組織給予一般的照顧即可。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。
黑鐵級(jí)：黑鐵級(jí)客戶有時(shí)會(huì)給項(xiàng)目組織帶來(lái)負(fù)面的收益，并給項(xiàng)目造成負(fù)面的影響。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿并四處宣揚(yáng)。
項(xiàng)目組織必須小心處理與黑鐵級(jí)客戶的關(guān)系。[page]
五、項(xiàng)目生命周期各階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項(xiàng)目各階段，在不同的階段實(shí)施的內(nèi)容也有所不同。項(xiàng)目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。
識(shí)別需求階段：該階段開(kāi)始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動(dòng)頻繁，通過(guò)一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集