創(chuàng)造，而是由企業(yè)家所創(chuàng)造。顧客也許在得到企業(yè)家提供的產(chǎn)品之前，就已經(jīng)察覺(jué)到自己的需求。就像大饑荒中對(duì)食物的渴求一樣，未被滿(mǎn)足的需求或許會(huì)貫穿顧客的一生，存在于他清醒的每一時(shí)刻。但是，在企業(yè)家采取行動(dòng)把這種不滿(mǎn)足變成有效需求之后，顧客才真的存在，市場(chǎng)也才真的誕生，之前的需求都只是理論上的需求。又或者，顧客可能根本沒(méi)有察覺(jué)到自己的需求。還有一種可能，在企業(yè)家采取行動(dòng)，通過(guò)廣告、推銷(xiāo)或發(fā)明新東西來(lái)創(chuàng)造需求之前，需求根本不存在。總之，在每一種情況下都是企業(yè)的行動(dòng)創(chuàng)造了顧客。
顧客決定了企業(yè)是什么。只有當(dāng)顧客愿意付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，經(jīng)濟(jì)資源才能轉(zhuǎn)變?yōu)樨?cái)富，產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?。企業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品是什么，并不重要，對(duì)于企業(yè)的前途和成功尤其不那么重要。而顧客認(rèn)為他購(gòu)買(mǎi)的是什么，他心中的 “價(jià)值”何在，卻具有決定性影響。顧客的看法決定了這家企業(yè)是什么樣的企業(yè)，它生產(chǎn)的產(chǎn)品是什么，以及它會(huì)不會(huì)成功。
顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)。社會(huì)將能創(chuàng)造財(cái)富的資源托付給企業(yè)，也正是為了供給顧客所需。
識(shí)別和改進(jìn)效能測(cè)量指標(biāo)
研發(fā)管理一個(gè)很大的難點(diǎn)就是測(cè)量指標(biāo)。除了時(shí)間和研發(fā)投入可以量化，其他基本無(wú)法進(jìn)行量化管理，比如速度和質(zhì)量。對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的效能測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別和改進(jìn)，需要長(zhǎng)期積累。在長(zhǎng)期積累的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些適合自己企業(yè)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。我們企業(yè)采用的最簡(jiǎn)單的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)是解決一個(gè)問(wèn)題的周期，我會(huì)分析這個(gè)問(wèn)題的難度，解決問(wèn)題的周期從而累積一系列的指標(biāo)。除此之外，產(chǎn)品面世后返回的問(wèn)題的數(shù)量也可成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果返回的問(wèn)題很多，證明在工作的過(guò)程當(dāng)中是存在很多問(wèn)題的，所以可以用一系列的元素來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)工作的質(zhì)量。