職責(zé)之一就是進(jìn)行流程審計(jì)。
流程主管或QA人員可以通過(guò)訪談、問(wèn)卷、流程交付物的獨(dú)立檢查等方式來(lái)進(jìn)行流程審計(jì)。
2. 流程審計(jì)的原則
¨ 指派合格的QA人員
所謂合格，是指QA人員應(yīng)該具備充當(dāng)流程“警察”、“導(dǎo)師”、“醫(yī)生”等角色的能力。否則就會(huì)出現(xiàn)“項(xiàng)目組不買(mǎi)QA的賬”的情況，或者流程審計(jì)發(fā)現(xiàn)的全是一些雞毛蒜皮無(wú)法給公司帶來(lái)價(jià)值的問(wèn)題。關(guān)于QA的更多介紹，可以參考筆者的另一篇文章《如何建立有效的QA組織》。
¨ 基于“事實(shí)”的審計(jì)
流程審計(jì)的嚴(yán)肅性不亞于財(cái)務(wù)審計(jì)，在審計(jì)報(bào)告中不能出現(xiàn)“我認(rèn)為”、“我想”之類的帶有主觀性的字眼。最好的審計(jì)證據(jù)就是基于數(shù)據(jù)、事實(shí)的證據(jù)。
¨ 可行的行動(dòng)計(jì)劃
審計(jì)的目的在于提高績(jī)效，收到反饋(審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題)后，只有形成閉環(huán)(解決眼前問(wèn)題，消除問(wèn)題根源)才能達(dá)成這個(gè)目的。因此伴隨著審計(jì)報(bào)告，通常會(huì)有一份包含了責(zé)任人、完成時(shí)間、驗(yàn)證活動(dòng)的行動(dòng)計(jì)劃。
¨ 關(guān)注于改進(jìn)，預(yù)防今后不符合項(xiàng)的發(fā)生
審計(jì)需要基于事實(shí)就事論事，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是為了找出“罪犯”，指責(zé)個(gè)人，而是為了防微杜漸，避免同樣的錯(cuò)誤一犯再犯。
3. 流程審計(jì)的技巧
流程審計(jì)是為了提供更多的保障而可接受的一種“冗余”的工作，也是為企業(yè)增強(qiáng)信心的方式。企業(yè)獲得了ISO9000證書(shū)，達(dá)到CMMI某個(gè)等級(jí)，就可以一定程度上增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信心。
在QA人員進(jìn)行流程審計(jì)時(shí)，尤其是采用訪談(Interview)的方式進(jìn)行審計(jì)時(shí)，特別要注意避免以下的情形：
¨ 將訪談當(dāng)作抱怨項(xiàng)目組的機(jī)會(huì)
在QA人員沒(méi)有給項(xiàng)目組提供足夠的培訓(xùn)時(shí)，項(xiàng)目組不理解流程的目的和意義，流程執(zhí)行不到位是很正常的情況。QA抓住訪談的機(jī)會(huì)，大倒苦水，甚至抱怨、指責(zé)被訪談的人員。這是訪談的第一大忌。
¨ 一種展示/炫耀自己的才學(xué)的機(jī)會(huì)
流程優(yōu)化部、QA人員都是企業(yè)的支撐性部門(mén)和崗位，既不能像市場(chǎng)、銷售人員那樣直接面向客戶，也可能沒(méi)有研發(fā)人員那樣精通技術(shù)和熟悉產(chǎn)品。但流程、項(xiàng)目管理方面的知識(shí)正是QA的強(qiáng)項(xiàng)，因此錯(cuò)把流程審計(jì)當(dāng)成“布道”的難得機(jī)會(huì)，大講特講，這是訪談的第二大忌。
¨ 替代驗(yàn)證工作，如評(píng)審、測(cè)試等
流程審計(jì)是可接受的“冗余”，而評(píng)審、測(cè)試是質(zhì)量控制的必須手段，兩者互不可替代。
¨ 流程交付件通過(guò)或不通過(guò)的決策方式
QA對(duì)流程交付件進(jìn)行獨(dú)立檢查的重點(diǎn)在于交付件的完整性、正確性和一致性。同樣不能替代評(píng)審、測(cè)試等活動(dòng)。
¨ 證明一個(gè)無(wú)效/低效的體系在有效運(yùn)作
這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)拗口，但也是流程審計(jì)最有趣的地方。流程審計(jì)到底只是審計(jì)流程的符合度，還是需要審計(jì)流程本身的有效性和高效性?在筆者自己從事QA工作時(shí)，也曾千百次地問(wèn)過(guò)自己這個(gè)問(wèn)題。試想一隊(duì)士兵列隊(duì)踏步走向目的地。途經(jīng)一個(gè)被偷走了井蓋的下水道口，排頭兵看見(jiàn)了這個(gè)空洞，但這是行軍圖上的必經(jīng)之地，不能隨意更改流程，所以毫不猶豫地一腳踏進(jìn)下水道，于是后面的一隊(duì)士兵也都一個(gè)一個(gè)地摔進(jìn)去。如果指導(dǎo)員在一旁剛好目睹此事，他到底應(yīng)該表?yè)P(yáng)這一隊(duì)士兵堅(jiān)持行軍路線(流程)，還是應(yīng)該立即改變行軍路線及時(shí)阻止他們一個(gè)一個(gè)掉進(jìn)下水道(優(yōu)化流程)?
毫無(wú)疑問(wèn)，QA的工作是要像指導(dǎo)員一樣及時(shí)阻止士兵們讓自己白白受傷。
¨ 關(guān)注人際關(guān)系的處理
在筆者接觸的眾多客戶中，有些企業(yè)的ISO內(nèi)審員與研發(fā)環(huán)節(jié)的關(guān)系可以說(shuō)是“水火不相容”。內(nèi)審員以發(fā)現(xiàn)研發(fā)的NC(不符合項(xiàng))為“樂(lè)趣”;研發(fā)以進(jìn)度緊迫資源有限為由從不理會(huì)審計(jì)的結(jié)果。造成這樣的結(jié)果，和審計(jì)人員不懂得、不注
重人際關(guān)系的處理有關(guān)。每個(gè)人在企業(yè)中各司其職，QA、內(nèi)審員的主要工作是進(jìn)行審計(jì)，這需要其它部門(mén)人員的大力配合，因此QA、內(nèi)審員要懷有開(kāi)放、合作的心態(tài)，在訪談時(shí)主動(dòng)做到提前計(jì)劃、提前通知、按時(shí)執(zhí)行，同時(shí)避免前面所提到的幾個(gè)大忌才行。
4. 流程審計(jì)的過(guò)程
流程審計(jì)的過(guò)程簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)如下圖所示，主要包括了審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)執(zhí)行、審計(jì)報(bào)告、審計(jì)關(guān)閉等活動(dòng)。更為具體的活動(dòng)在本文中不再贅述。
總之，相關(guān)人員需要具備很多軟技能才能有效地進(jìn)行審計(jì)，它不是一項(xiàng)工程化的機(jī)械的活動(dòng)，也不直接為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。企業(yè)可以沒(méi)有流程、不做流程審計(jì)而生存。但通過(guò)流程審計(jì)，企業(yè)可以增強(qiáng)對(duì)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信心。因此流程審計(jì)是可接受的“冗余的”工作。