系統(tǒng)做咨詢服務(wù)。企業(yè)建立起了實(shí)施團(tuán)隊(duì)，有模有樣地開始了配合流程再造，然而，企業(yè)高層和專家的碰頭會(huì)結(jié)果卻十分尷尬：方案是建立在企業(yè)未來的模式上的，可是企業(yè)目前卻很現(xiàn)實(shí)地處在一個(gè)比較落后的狀態(tài)。如果按照方案實(shí)施，大多數(shù)員工將被撤換，這顯然不現(xiàn)實(shí)。 然而，企業(yè)與服務(wù)公司溝通的結(jié)果非常不愉快。由于服務(wù)公司的系統(tǒng)開發(fā)已經(jīng)接近完成，態(tài)度十分強(qiáng)硬，這讓企業(yè)管理層大為憤怒，于是單方面中止合同。企業(yè)未完成的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)交給了一家國內(nèi)服務(wù)公司。
這家國內(nèi)公司顯然吸取了前車之鑒，幾乎完全按照管理層的意見進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。2個(gè)月時(shí)間，一個(gè)讓管理層認(rèn)為是“量身定做”的系統(tǒng)終于誕生了。但是事情并非想象中完美。經(jīng)過調(diào)試進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)之后，系統(tǒng)卻常常出現(xiàn)巨大的誤差。當(dāng)企業(yè)帶著困惑尋找國內(nèi)公司時(shí)，對方說，“你應(yīng)該去找國外公司，因?yàn)閱栴}出在BPR”。等到企業(yè)找到了國外公司，對方卻認(rèn)為BPR屬于企業(yè)的框架，出現(xiàn)誤差應(yīng)該是IT細(xì)節(jié)上有問題。就這樣，企業(yè)用巨額資金為自己挖了一個(gè)陷阱。
信息咨詢服務(wù)陷阱何在
“中國信息系統(tǒng)實(shí)施成功率20%”。這意味著中國本就利潤微薄的產(chǎn)業(yè)為IT支付的高額費(fèi)用又要在原基礎(chǔ)上無形中上升了5倍。為什么在西方帶來巨大效益的信息系統(tǒng)在中國屢屢碰壁呢？
我們一直力求在IT技術(shù)方面尋找原因，或者把問題歸結(jié)到IT實(shí)施過程中所面臨的企業(yè)流程再造等問題，但是我們從來沒有把信息咨詢看作一種服務(wù)，從市場行為上分析失敗的原因。
拷問一：服務(wù)質(zhì)量
“雖然價(jià)格過于昂貴，但是用國外公司做更加讓人放心?！?nbsp;
在一次清華大學(xué)EMBA關(guān)于IT服務(wù)的座談會(huì)上，一位南方的企業(yè)家說道：“無論是從宏觀戰(zhàn)略還是從微觀執(zhí)行層面，國外公司的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作都更加可靠?！?nbsp;
信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量主要有以下幾個(gè)方面決定：系統(tǒng)本身質(zhì)量，與企業(yè)切合度和對外接口。從這幾個(gè)方面來看，國際咨詢公司顯然更有競爭性。這是因?yàn)樽鳛榭鐕?jīng)營的成熟企業(yè)，這些公司有著標(biāo)準(zhǔn)化的流程和充分的信息來源，比如IBM等等，基本上不僅有IT咨詢業(yè)務(wù)，同時(shí)有歷史悠久的戰(zhàn)略咨詢，而戰(zhàn)略咨詢的經(jīng)驗(yàn)和信息對于IT咨詢無疑是一個(gè)巨大的支持。同時(shí)規(guī)模優(yōu)勢和自身實(shí)力也讓這些企業(yè)得以實(shí)施強(qiáng)有力的研發(fā)支持。而作為后來者的國內(nèi)IT咨詢公司則因?yàn)槿狈@3個(gè)關(guān)鍵的因素而導(dǎo)致在服務(wù)的時(shí)候心余力絀。
拷問二：服務(wù)效率
如果說服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)可以測量的指標(biāo)的話，那么服務(wù)效率就比較難以測定了。因?yàn)樵?FONT face="Times New Roman">IT服務(wù)中，一個(gè)方案能夠在多大程度上為企業(yè)所利用其實(shí)不僅企業(yè)沒法把握，就連咨詢公司也模棱兩可。其根本原因就不僅在于服務(wù)時(shí)間過于倉促，更在于服務(wù)者和客戶之間的知識(shí)相差太遠(yuǎn)，談判中存在著極大的信息不對稱。
在上面的案例中，盡管企業(yè)千方百計(jì)地防范自己免于被騙，但是幼稚的看法反倒讓自己輕易地陷入誤區(qū)?？梢韵胂蟮氖牵瑹o論是最初的外國公司還是后來的國內(nèi)公司在與企業(yè)接觸過程中都難免利用了企業(yè)在IT方面的無知。至于怎樣防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，除了在實(shí)施過程中插入第3方監(jiān)督之外，延長付款期和增加付款的細(xì)則無疑是處于IT襁褓中的中國企業(yè)的明智選擇。
拷問三：服務(wù)時(shí)間
服務(wù)時(shí)間是咨詢服務(wù)中另外一個(gè)關(guān)鍵的因素。在可比條件下，一個(gè)質(zhì)量保證，效率充分的服務(wù)所能夠創(chuàng)造的服務(wù)