果南通某維修商維修。由于尚在保修期內(nèi)，維修商表示可為他更換一部新手機(jī)。
顧先生按約定去取手機(jī)時，發(fā)現(xiàn)所謂“新手機(jī)”沒有包裝，沒有合格證，沒有說明書，也沒有出廠日期。而且“新手機(jī)”使用幾天后，出現(xiàn)明顯過熱、通話器時常失效等問題。
看到蘋果手機(jī)維修聲明里有一條 “維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，顧先生由此懷疑這部“新手機(jī)”是“翻新機(jī)”，但蘋果客服人員以出廠日期屬于保密范疇為由，拒絕提供相關(guān)信息。顧先生遂投訴至南通市消協(xié)，后至江蘇省消協(xié)。
“盡管沒有統(tǒng)計，但據(jù)我們深入調(diào)查了解，上述情況并非個案。”李小娟對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，不只江蘇，還有天津等其他省市的消費(fèi)者協(xié)會也反映過類似情況。天津市消協(xié)也是此次點(diǎn)評意見聯(lián)合發(fā)布方之一。
在山東省，我國第一起關(guān)于蘋果產(chǎn)品的維權(quán)訴訟案于6月18日下午正式立案。濟(jì)南市民畢先生的一部尚處于保修期的iPodtouch4，由于麥克風(fēng)沒有聲音，被送至維修商處維修。維修商在5月26日出具的維修報告書中，確認(rèn)畢先生更換機(jī)器的保修期限僅為自2012年5月26日起的90天。這引發(fā)了畢先生的不滿，他委托律師對維修商和蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司提起訴訟。
“既然是給原告更換了新機(jī)，就應(yīng)按國家三包規(guī)定，保修一年，而不應(yīng)自行設(shè)定90天的維修期限?！碑呄壬拇砺蓭燅R立武昨日對記者稱，他了解到此類情況并不少見。
堅硬難“啃”的蘋果
在消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的過程中，蘋果方面的態(tài)度引發(fā)了諸多質(zhì)疑。受訪人士均表示，找不到一個蘋果方面的對接人，令各地消費(fèi)者協(xié)會難以找到突破口進(jìn)行談判。
律師馬立武對 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，在提起訴訟前，山東省消協(xié)曾介入調(diào)解，但沒有效果。除了與維修商聯(lián)系外，與蘋果方面的溝通只能通過客服來進(jìn)行。
“客服態(tài)度比較差，始終無法有效地交談。”馬立武說，每次在電話中與客服溝通，他都“被當(dāng)皮球一樣踢來踢去”，每次先后接電話的都超過4個人，卻無法解決問題。山東省消協(xié)先后兩次按蘋果官網(wǎng)的要求向蘋果方面發(fā)送了官方郵件及特快專遞，均石沉大海。
江蘇省消協(xié)也遭遇了同樣的困擾。據(jù)了解，該消協(xié)曾撥打《iPhone維修報告》上提供的蘋果服務(wù)熱線，要求蘋果公司對投訴的有關(guān)問題給予說明，得到的答復(fù)是沒有任何電話可以聯(lián)系到相關(guān)部門或責(zé)任人。服務(wù)熱線還提供了一個郵箱，表示僅可通過郵箱聯(lián)系。2012年5月2日，江蘇省消協(xié)向該郵箱發(fā)送了約談函，請?zhí)O果公司5月8日前與之聯(lián)系并約談，但一直未有回應(yīng)。
李小娟透露，今年5月24日，江蘇省、南京市消協(xié)一起前往蘋果在南京的服務(wù)商處詢問、核實(shí)維修報告條款及維修報告執(zhí)行情況，該服務(wù)商負(fù)責(zé)人當(dāng)時表示，維修報告書是由蘋果公司統(tǒng)一制作的，且即將使用新的維修報告書，其中一些條款將有改動。
6月5日，上述服務(wù)商向江蘇省消協(xié)提供了蘋果公司改動后的維修報告書，并標(biāo)明“維修報告書系由蘋果公司提供”。但是，消協(xié)人士認(rèn)為新版報告書仍然存在問題。
李小娟透露，新的報告書取消了原報告中“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”條款，回避或模糊了企業(yè)相對應(yīng)的責(zé)任。除了“翻新的部件”不再出現(xiàn)外，新的報告書在保管責(zé)任方面更加苛刻。蘋果在報告書中表示，送修后通知并逾期不領(lǐng)取的，該公司不負(fù)責(zé)任何保管責(zé)任。
據(jù)江蘇消協(xié)了解，除了已在南京范圍內(nèi)采用新的報告書外，在蘇州、南通等其他地區(qū)仍采用舊版報告書。
對于蘋果公司的上述做法，李小娟認(rèn)為是 “減輕自己的義務(wù)，加重消費(fèi)者的責(zé)任”。
或引發(fā)工商查處潮
實(shí)際上，蘋果的全球客戶政策并非只在中國遇到“水土”