深圳市礪志企業(yè)管理咨詢有限公司高級咨詢顧問 梁光華
1. 項目管理中的軟技能有多重要？
讓我們從一個實際例子開始。
在幾年前某公司的一次實戰(zhàn)演練研討課上，有一位項目經(jīng)理站起來求助說：“我來自廣州分公司，我有一個實際難題請各位同事和梁老師指導一下。前幾天我有件很重要的工作要安排給小張，我跟小張配合工作兩年了，我對他很了解，我要求他25天內(nèi)完成這件工作，沒想到他一口回絕說：‘25天怎么可能呢？至少得40天！’我找了他兩次他都是這個態(tài)度，我真的沒辦法了。這項目工作對我這個項目整體進度很重要，各位能不能給我提供些高招?！?/SPAN>
我把這個問題也提給了當時在場的項目經(jīng)理，在這幾年的培訓課堂上我經(jīng)常也請項目經(jīng)理們提供他們的解決辦法。他們提出的典型做法主要有以下這些：
項目經(jīng)理A：“問問他為什么需要40天，然后針對其中不合理的地方進行糾正?！?/SPAN>
項目經(jīng)理B：“讓他把工作詳細分解一下，一項一項跟他核對?！?/SPAN>
項目經(jīng)理C：“問問他需要什么支持，看你能幫他做什么?！?/SPAN>
項目經(jīng)理D：“找領導解決問題。”
項目經(jīng)理E：“請他吃個飯?！?/SPAN>
項目經(jīng)理F：“如果我有權給他發(fā)獎金我就用獎金激勵他，可惜我沒有?！?/SPAN>
項目經(jīng)理G：“如果不行就讓他加班，或者陪他一起加班吧。”
項目經(jīng)理H：“加人或者換人?！?/SPAN>
項目經(jīng)理I：“開個會，讓大家說說是不是真的需要40天?！?/SPAN>
項目經(jīng)理J：“問問誰能25天搞掂，如果有人能做讓他做，表揚一下他，多發(fā)點項目獎?！?/SPAN>
……
大部分項目經(jīng)理的建議有借鑒意義，但是并沒有能夠正確地邁出解決這個問題的第一步，只有少數(shù)項目經(jīng)理能全面地考慮問題、由淺入深地分步驟制定解決方案。
面對這個問題，我們首先應該分析我們的對象。項目經(jīng)理對小張很了解，根據(jù)其能力提出了25天的要求。而小張?zhí)岢隽艘粋€差異較大的時間，這背后一定是有原因的。項目經(jīng)理的第一步一定是分析這個原因，然后才會有針對性的各種不同解決做法。少數(shù)項目經(jīng)理能提出這樣的建議：“我覺得不同的問題得用不同的對策，比如有可能小張覺得你在上一個項目過程中對他不公平，現(xiàn)在用這種方式表達他的不滿；也可能是他個人或家庭有什么困難導致沒法加班；也可能是他對這件工作的理解確實跟你不一樣。所以建議你先了解了解他拒絕的真實原因，然后再說?！?/SPAN>
這個問題其實是項目經(jīng)理可能會經(jīng)常遇到的難題。大部分項目經(jīng)理們憑第一感覺得出的做法是不太適當?shù)?。如果小張對他個人不滿而他跟小張去詳細分解工作，顯然南轅北轍。當然，不排除其中一部分人在碰壁以后逐步找到了正確的做法。
從對這個問題的多次討論中我們能得出的第一個結論是：現(xiàn)在的項目經(jīng)理們在溝通、協(xié)調(diào)方面的意識和技能普遍不足夠。他/她們在這方面考慮得不多，遇到具體問題時多數(shù)人采用的是“直線型”的解決辦法，意思是直接提要求、直接要結果、不行就找領導的方式。
對于人這個最復雜、最無規(guī)律的對象，用類似的這種與機器打交道的語言往往不會有效。相對于估算、定義、分配、分析、檢查等這類項目經(jīng)理的“硬技能”而言，這個問題需要更多地依靠軟技能來解決。而且，這并不是唯一需要項目經(jīng)理運用軟技能來解決的問題，諸如下列種種日常問題和工作都需要使用軟技能：
l 進行團隊建設以及團隊成員相關工作
n 提高項目團隊士氣
n 說服成員接受工作挑戰(zhàn)
n 說服成員加班
n 說服欲離職成員完成關鍵工作后再走
n 鼓勵、激勵成員
n 批評
n ……
l 協(xié)調(diào)多部門配合工作
n 分派工作，協(xié)調(diào)各部門不同意見
n 當外部門人員沒有按時完成工作時進行協(xié)調(diào)、推動
n 尋求外部資源配合
n ……
l 請求領導支持和幫助
n 請求領導及時審批、簽字
n 請求領導增加項目資源
n 當領導提出無法達到的項目目標時與之協(xié)商
n ……
l 管理供應商
n 協(xié)調(diào)變更事宜
n 解決意見分歧
n ……
l 協(xié)調(diào)客戶關系
n 解決需求變更之類的矛盾
n 建設、密切客戶關系
n 推動客戶完成他們的配合工作
n ……
l 其他工作
n 商務交流或談判
n 主持會議
n 方案講解
n ……
l ……
以上這些工作占了項目經(jīng)理日常工作的相當大比例，它們在很大程度上影響了項目的成敗。
然而，中國的大部分項目經(jīng)理并沒有接受到足夠的軟技能教育，他/她們大多是從技術、業(yè)務崗位上提拔起來的，技術、專項業(yè)務工作是他們的日常工作。他們中的很多人甚至沒有接受過項目管理培訓，而在學習過項目管理知識的這一小部分人當中，學習過軟技能的人就更少了。而在目前的項目管理知識體系中，涉及軟技能的比例也是小之又少。
因此，從項目經(jīng)理群體所掌握的知識和技能的角度分析，我們的第二個結論是：目前項目經(jīng)理群體所掌握的專業(yè)知識和項目管理體系知識并不足以使他/她們有效解決項目管理過程中的常見問題。
根據(jù)礪志咨詢公司的調(diào)查，結果顯示其中有53.5%人員表示自己在軟技能方面遇到了困難或技能有欠缺。關于詳細結果請參見以下第三部分內(nèi)容的調(diào)查數(shù)據(jù)。
2. 到底什么是軟技能？
所謂“軟技能”，是相對“硬技能”而言的。我們把項目經(jīng)理所需要的技能分為兩類，方法、手段比較明確、可變因素少、工作結果比較可控的一類我們稱為“硬技能”，而在方法手段方面無公式可遵循、可變因素多、作用對象大多為人的另一類稱為“軟技能”。
項目經(jīng)理常用的軟技能主要包括：
l 人際溝通技能
l 團隊管理能力
l 問題解決技能
l 會議技能
l 談判技能
軟技能的技巧、策略及涉及的基本素質(zhì)非常多，這也軟技能不易掌握的原因之一，常用的主要包括：
l 拉近距離
l 同理心
l 雙贏策略
l 熱情、感染力
l 幽默
l 提出挑戰(zhàn)
l 折衷
l 求同存異
l 靈活、變通
l 利益交換
下面舉一個解決實際問題的例子。
情景背景
你服務于一家軟件公司，作為項目經(jīng)理目前正在管理一個軟件開發(fā)項目，項目對公司很重要。項目組一共8個人。
按計劃，這個項目馬上要進入測試階段了，但測試前的工作還挺多的，估計很難如期按計劃完成。如果錯過了預定的時間，那么測試資源將很難再協(xié)調(diào)得來。所以你決定整個項目團隊加班。
你在項目例會上宣布：現(xiàn)在離測試開始還有2周時間，進度緊張，估計很難按時完成測試前的編碼和修改工作，所以這兩周全體項目人員都要加班，每晚從7點加班到9點半，接下來的兩個周六也都到公司加班。
張軍表示：不是非得加班才能按時完成工作；他也無法加班，他有些個人私事沒法天天加班；他可以在正常上班時間內(nèi)抓緊一點、效率高一點，以便能完成他那部分工作。
對于張軍的說法，你擔心張軍并不認真對待工作，到時肯定會用質(zhì)量換時間。而且張軍這位老員工不和大家一起加班，必定會影響全體加班人員的心態(tài)，大家會各自找理由，推托加班。而老老實實來加班的人員也會覺得不公平。
所以你決定還是勸說張軍一起加班。
情形一
PM（即項目經(jīng)理）：“張軍，為什么不想加班？”
張軍：“我覺得沒必要?！?/SPAN>
PM：“現(xiàn)在進度壓力很大，這兩周工作量大，所以沒辦法，我也不想加班。耽誤了進度對后期的影響太大了?！?/SPAN>
張軍：“誰的工作完不成誰加班嘛，沒必要讓全體人員都加班。我的工作肯定能按時完成?！?/SPAN>
PM：“別把話說得這么滿，你的模塊又不是沒出過問題。”
張軍：“誰說的？！我什么時候出過大問題、耽誤項目工作了？誰的工作都會有bug，我的bug也不比別人多?！?/SPAN>
PM：“誰也沒辦法保證一定沒問題，誰都會有萬一，所以所有人都得加班?！?/SPAN>
張軍：“你拿我跟這些新來的小屁孩比？我就能保證絕對不會耽誤進度！”
PM：“跟我說這個沒用，我得對整個項目結果負責。加班是對全體人員的統(tǒng)一要求，任何人都不能例外，否則這個項目就沒法管理了，所以請你服從?！?/SPAN>
張軍：“你也不能不分各人的具體情況一刀切吧？我拿我的人格向你保證了不會耽誤進度?！?/SPAN>
PM：“這次加班是王總同意了的，他要求我們每一個工程師，包括我在內(nèi)，都得認真對待，以公司為重，公司對加班工作會有考核的。所以還是請你和我們一起加班吧?！?/SPAN>
張軍：“我最近身體不舒服，病了，我想請假。”
PM：“可以，但請你拿病歷向王總請假，而且病好后還是請你和我們一起加班?！?/SPAN>
張軍：“行！但我不能保證工作效率?！?/SPAN>
情形二
PM:“張軍，這兩周要加班有什么困難嗎？”
張軍：“我只是覺得沒什么必要?！?/SPAN>
PM：“我知道你的技術比較強，進度比其他人快，你一直是我們的中堅力量。不過讓你和全體人員一起加班其實也有讓你幫一幫小王他們幾個的意思。現(xiàn)在工作壓力太大，你指導一下他們就能讓他們少走不少彎路。在項目現(xiàn)在這么緊張的時候我們特別需要你?！?/SPAN>
張軍：“其實我白天也可以指導他們啊，我自己的工作保證不會耽誤進度。再說了，就算個別人沒有按時完成工作，對測試影響也不大嘛?！?/SPAN>
PM：“老張，如果是一般意義的加班我就不讓你來了，我向你說一下這次的情況。這次測試條件和測試人員的準備很不容易協(xié)調(diào)，如果錯過了這個時間段那就要再次準備和很麻煩地再協(xié)調(diào)時間，不知道要等到什么時間去了。而如果這個項目延誤了會導致客戶的極大不滿，去年李嘉他們那個項目就是跟這個客戶打交道，最后因為延誤了非常被動?，F(xiàn)在我們的進展離能提交測試還有明顯差距，如果加一段時間的班就能挺過來了。你和我加過這么多班，我們都知道，一個項目中如果有人加班、有人下班，那加班的人肯定會出現(xiàn)心態(tài)不好的情況。所以你看能不能考慮一下項目大局的需要，和我們一起加班。”
張軍：“我知道項目緊張，我不是不想幫，說實話，我最近覺得狀態(tài)不太好，白天上班的時候都覺得有點堅持不下來，可能年紀也有點大了吧。”
PM：“哦，這個問題我考慮過，這不是你一個人的問題，曾經(jīng)有幾天我也頂不住了。從明天開始每天加班前組織大家活動一下，從下午6點45左右開始20分鐘左右，玩一個輕松、熱烈的團隊游戲，把整個白天緊張的精神狀態(tài)徹底放松放松。我自己試過，在這種精神狀態(tài)下工作兩個多小時就過去了。關于游戲，我準備了兩個，你有什么好主意也可以對我說。我還會向領導申請一些經(jīng)費用于購買游戲用的小獎品。兩個周末我們都聚餐，放松放松。如果你哪天真的覺得很累，晚上堅持不了，那你下午下班可以先回家，我會向項目團隊解釋一下，他們會理解的。”
張軍：“另外，不瞞你說，我本來約好了今天晚上去一家英語培訓班試聽，如果沒問題我想接下來兩個月都上他們的晚班?，F(xiàn)在決定要加班就肯定無辦法去上課了，如果這次不去，我可能再也不會下決心學英語了。”
PM：“你說的是在我們樓底下發(fā)宣傳彩頁的那家ABC英語吧？我看了他們的介紹，好像還不錯。我也有這個想法，你看這樣行不行,等忙完了這兩個月，我多召集公司幾個人一起找他們團購算了，你說呢？肯定不會讓你錯過這個機會的?！?/SPAN>
張軍：“團購倒是能便宜點?！?/SPAN>
PM：“好吧，那項目加班的事我們就一起辛苦兩周吧，有困難隨時找我。”
張軍：“那……，好吧?！?/SPAN>
在情形一和情形二里為什么張軍說話的態(tài)度不一樣？在以上的情形二里我們看到了以下這些解決問題的技巧：
l 肯定對方的能力和成績
l 理解對方
l 耐心讓對方理解我方意見和理由
l 關心對方
l 有解決障礙的策略
l 很自然地施加壓力
在這個例子中我們可以對比出不同的解決策略、不同的溝通方式以及對方不同的態(tài)度和結果。如果項目經(jīng)理解決問題時不知不覺地傾向于第一種方式，那么他的工作效果自然不好，這時他/她們往往就歸咎于企業(yè)的執(zhí)行力或工作態(tài)度上來，而不是反省自己的軟技能。
3. 中國項目經(jīng)理軟技能現(xiàn)狀
在2010年底，礪志咨詢公司對37家企業(yè)及隨機抽取10000名中國項目管理資源網(wǎng)會員做了軟技能問卷調(diào)查，共收集到1601份有效問卷，結果顯示其中有53.5%人員表示自己在軟技能方面遇到了困難或軟技能有欠缺。
以下是此次軟技能調(diào)查的一些結果統(tǒng)計情況：
項目經(jīng)理對軟技能的了解情況
沒聽說過及聽說過而沒有仔細了解的占24%，更普遍的是了解不深入。
大部分項目經(jīng)理認為軟技能比硬技能重要
項目經(jīng)理認為其中最重要的三項軟技能
另外，在我九年的項目管理培訓職業(yè)生涯中，我發(fā)現(xiàn)，至少超過一半的項目經(jīng)理仍然有這樣的心態(tài)：技術才是職業(yè)發(fā)展的根本保證，不懂技術寸步難行。如果項目經(jīng)理在意識上不重視軟技能的提高和運用，在日常的溝通、協(xié)調(diào)相關的工作上也難有良好的效果。
3. 軟技能可以通過培訓獲得嗎？
在國際上，對于軟技能是否可以通過培訓獲得也一直存有爭議。
反對者的聲音：
軟技能無法在傳統(tǒng)的課堂學習環(huán)境獲得，而且培訓對于改變一個人的固有的行為習慣和性格的影響不大。他們認為，軟技能的很多東西更接近情商.涉及到人際交往和工作中可能會發(fā)生的一些不可預見的情況，所以無法通過一些既定的程序和步驟進行學習。即使通過培訓，培訓的效果也不會持續(xù)太久。
支持者的回應：
支持者認為，軟技能不等同于人的固有個性，軟技能包含了溝通技巧，團隊領導力，演講能力，談判技巧，幽默感，責任心等等，這些東西固然有先天稟賦的因素，但是也完全可以通過后天的互動演練和反復實踐進行提高和改善。
比如說，演講技巧。我相信每個看過奧巴馬就職演說的人無一不被奧巴馬的魅力所傾倒，即便我們可能都沒太聽懂他到底說了些什么。他的語調(diào)，節(jié)奏，手勢，目光，微笑甚至沉默都已經(jīng)深深地感染了我們。我們知道，其實所有的這一切，都是精心設計過的。奧巴馬在臺上的所有展現(xiàn)，包括：語速的控制，節(jié)奏的起伏，目光的接觸，適時的沉默這些都是在他的演講培訓顧問沃克先生的指導下反復練習的結果。
我個人傾向于支持者的意見。因為同演講技巧的訓練一樣，組織良好的培訓或者訓練能夠為項目經(jīng)理創(chuàng)造一個安全的，近似真實的模擬項目場景，通過角色扮演，通過反復的摸索和演練，來感悟和獲得最適當?shù)慕鉀Q方案。
“如何向客戶說“不””，“如何爭取領導的支持”，“如何向客戶解釋項目延期”，“如何說服供應商提前交貨”等等這些都可以在一個個精心設計的模擬場景中得到鍛煉和提高。在模擬環(huán)境里，項目經(jīng)理可以多種嘗試，重復練習，還可以犯錯及獲得改進建議，這些都是真實項目環(huán)境所不能比擬的。
4. 軟技能提升建議：知行合一
軟技能不是一日之功，項目經(jīng)理首先要從意識上加以重視，然后通過不斷地練習摸索才能提高，即所謂的“知行合一”?！爸?，就是意識，“行”就是實踐。
我們調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，大部分項目經(jīng)理對自己的軟技能評價要比他人對自己的軟技能評價要高，這就說明其實大部分項目經(jīng)理對自身軟技能的不足缺乏足夠的認識。
為了對自身的軟技能水平有一個更加清晰的認識，項目經(jīng)理可以對自身的軟技能水平做一個測評，通過測評，項目經(jīng)理可以對自身的軟技能水平有一個更加客觀，全面的認識，然后再結合一些有針對性的，精心設計的，體驗性質(zhì)的訓練課程，反復演練，最后，到實際工作中有意識地應用，不斷的調(diào)整強化，我相信，最終，項目經(jīng)理的軟技能水平是可以逐步提升的。