作者：中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
第一步：選擇出能最大限度提高顧客滿意度的改善項目
1、顧客和質(zhì)量
1.質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)
2.顧客和質(zhì)量的關(guān)系
3.識別顧客和顧客的要求
4.是否滿足顧客要求
5.討論---你的顧客最不滿意是什么
2、問題Y識別和定義
1.自上而下和自下而上的選擇項目方法
2.項目的可行性和重要性分析
3.把問題轉(zhuǎn)化為貨幣語言——劣質(zhì)成本
4.肢解“大象”——大問題分解
第二步：項目策劃
1、問題y精確量化陳述
2、問題Y的基線和資格線
3、項目目標制定——SMART原則
4、項目團隊組建和團隊管理
5、項目相關(guān)方分析和阻力場分析
6、項目風險與財務(wù)收益評估
7、項目計劃書制作與練習（課后）
第三步：項目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別
5、練習：你的項目流程圖求解（課后）
第四步：原因X探索性分析
1、識別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析
2、多變量分析——多原因問題定量探索
3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問題
4、部件搜索——好壞對比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、案例分析
第五步、原因X過濾
1、Y和X關(guān)系重要性評價
1.因果矩陣法
2.德尓菲法
2、二八原則過濾----柏拉圖
3、第二步過濾——FMEA綜合分析
4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)
5、排除經(jīng)驗誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說話。
6、案例分析
第六步：原因X驗證
1、靠數(shù)據(jù)決策
1.數(shù)據(jù)分類---計量值和計數(shù)值
2.正態(tài)分布和二項分布
3.數(shù)據(jù)收集
4.數(shù)據(jù)收集計劃
5.數(shù)據(jù)分層
6.數(shù)據(jù)收集注意事項
2、圖型分析方法
1.散布圖---直觀判定因果關(guān)系
2.箱圖—-位置和波動比較
3.直方圖---位置、波動和形態(tài)分析
4.多變量圖---多因素直觀判定
5.趨勢圖---探求時間變化規(guī)律
6.主效應(yīng)圖和交互作用圖
7.主效應(yīng)圖—-分析各因子對Y的影響
8.交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響
9.圖形分析法的MINITAB操作
3、統(tǒng)計精確檢驗方法
1.計量值檢驗方法
2.一個因子檢驗方法（Z值檢驗法）
3.二個因子檢驗方法(t值檢驗法)
4.多個因子檢驗方法（方差分析法
5.計數(shù)值檢驗方法
6.一個因子檢驗方法（1P值檢驗法）
7.二個因子檢驗方法(2P值檢驗法)
8.多個因子檢驗方法（卡方分析法）
9.統(tǒng)計精確檢驗方法的MINITAB操作
第七步：改善和優(yōu)化
1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X
2、DOE實驗設(shè)計在改善中的作用
3、防錯法消除人為的失誤
4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問題）
5、、案例分析
第八步：改善方案實施和驗證
1、方案評估
2、方案的實施
3、方案驗證
第九步：保持成果和慶祝
1、標準化
2、SPC流程控制
3、文化變革
4、培訓和移交
5、總結(jié)和獎勵
6、定期回顧和持續(xù)跟進
7、案例分享和提問、答疑