聽滿意（Visual Satisfaction，簡稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡稱“PS”）和服務(wù)滿意（Service Satisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。
四、物業(yè)服務(wù)項目實施過程中質(zhì)量策劃的實施程序
優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
1、項目目標(biāo)。企業(yè)為了滿足一個新的物業(yè)管理項目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個質(zhì)量計劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動、服務(wù)項目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實施的部門。包括：
（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；
（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；
（3）服務(wù)項目及提供的程序和驗證、接收標(biāo)準(zhǔn)；
（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；
（5）時間安排及專門的質(zhì)量措施；
（6）基本的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。
2、項目實施與控制。過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時，為使企業(yè)有效運作，必須使用“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強調(diào)四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。
五、加強物業(yè)服務(wù)項目過程管理的目的
在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。
（1）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項目管理中的應(yīng)用。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識別所有的質(zhì)量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動的目的，即策劃（P）。
（2）物業(yè)服務(wù)項目管理中各項管理的過程管理與質(zhì)量控制。物業(yè)服務(wù)項目管理是通過員工在各項管理工作來實現(xiàn)對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對項目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項管理工作中, 通過對這三條線的服務(wù)過程控制，確保項目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時采取糾正措施的活動，讓業(yè)主、住戶或使用人對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保